고객 목소리 듣고 실제 경영에 반영홈페이지, 모바일 등 고객 중심으로 개선


  • 연초 고객정보를 유출한 해당 카드 3사(KB국민·롯데·NH농협카드)가 단순히 고객 의견을 듣는 것을 넘어서 실제 경영에 반영하는 등 고객중심 경영을 강화하고 있다. 잃어버린 신뢰를 회복하기 위해 안간힘을 쓰고 있는 것이다.

    21일 카드업계에 따르면 NH농협카드는 최근 임직원과 고객패널들이 함께 비대면채널 개선방안에 대해 모색하는 시간을 가졌다.

    이날 고객들은 다음달 할인혜택을 받으려면 이용 금액이 어느 정도 부족한지 홈페이지나 이메일, 문자 등을 통해 알려달라는 의견을 내놨다.

    NH농협은행 관계자는 "전달 사용실적에 따라 혜택을 받을 수 있기 때문에 부족한 부분에 대해 고객들에게 미리 고지해주면 고객들은 혜택을 더 받을 수 있고, 카드활성화도 시킬 수 있어 일석이조"라며 "해당 내용을 충분히 검토한 후에 다음주 중으로 해당부서에 전달해 즉각 반영할 예정"이라고 말했다.

    KB국민카드 역시 홈페이지, 모바일 등 고객과 만나는 모든 채널을 고객 중심으로 개선했다. 고객이 홈페이지에서 필요한 상품과 메뉴를 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 하는데 초점을 맞췄다.

    기존에 혼재돼 있던 상품 메뉴와 카드발급 안내 등 프로세스 메뉴를 분리하고, 빅데이터 분석을 통해 고객 선호도가 높은 상품과 자주 이용하는 메뉴를 상단에 배치했다.

    또 카드 신규발급 시에만 이용 가능했던 '간편신청' 제도를 재발급에도 확대 적용했다. 홈페이지에서 일일이 항목을 입력하는 번거로움 없이 전문 상담원과의 상담만으로 간편하게 카드 재발급 신청을 할 수 있도록 했다.

    앞서 롯데카드도 "포인트를 평생 쓸 수 있게 해달라"는 고객 의견을 실제 경영에 반영했다.

    이에 따라 오는 11월1일부로 고객이 적립해 놓은 기존 롯데카드 포인트까지도 유효기간이 없어져 평생 사용할 수 있다.

    롯데카드는 지난 6월부터 오는 11월까지 고객의 목소리를 듣고 타당성이 검증되면 즉각 경영에 반영하는 '듣다 바꾸다(Listen&Change)' 캠페인을 펼치고 있다.

    또 신용카드 결제를 뒤늦게 취소하는 경우 알림문자(SMS)가 오지 않아 불편하다는 고객의 의견도 반영했다. 모든 결제 취소 건의 알림 문자를 발송해 주는 '매출취소 알림 문자서비스'를 시작했다.

    기존엔 결제한지 얼마 되지 않아 취소하는 '승인취소'건만 알림 문자가 발송됐지만, 앞으로는 모든 결제 취소 건(승인취소, 매출취소)에 대해 알림 문자가 발송된다.