우수고객 프로그램 체계 확립 및 고객 서비스 확대'행복 시네마데이-스포츠데이' 등 고객 참여행사도
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    SK브로드밴드가 고객 최우선 경영에 따른 서비스 만족도를 지속적으로 향상 시키고 있다.

    현장 자문단 상시 운영은 물론, 고객 초청행사까지 다양한 서비스로 고객들에게 새로운 가치를 전달하고 있는 모습이다.

    SK브로드밴드는 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)서 1위를 차지했다고 25일 밝혔다.

    SK브로드밴드 측은 "'고객가치 혁신'이라는 확고한 방향성에 따라 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행해 오고 있다"며 "이번 수상은 고객 서비스 만족도를 지속적으로 향상 시켜 온 결과"라고 설명했다.

    실제 SK브로드밴드는 고객만족을 위해 VOC(고객불만의견)와 Needs를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출, 매월 전사 임원회의를 실시하고 있다.

    가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 이르기까지 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항에 대해 정기적인 고객 조사를 통해 현업 부서에 관련 내용을 전달, 보완점을 개선해나가고 있다.

    또한, 사전적 PLM(Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전 고객 영향도를 필수적으로 체크해 최고의 서비스가 고객에 제공될 수 있도록 품질 관리를 철저히 하고 있다.

    아울러 SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공키 위해 지속적으로 고객자문단을 운영하고 있다. 2016년에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성해 새로운 서비스와 셋탑박스 및 프로세스 개선 등에 디테일한 고객 개선 의견을 수렴할 예정이다. 

    작년에는 B tv 키즈존과 next UI를 자문했고, 올해는 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토해 실제 서비스 개선에 반영할 계획이다. 현재 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단도 별도로 운영해 현장의 다양한 목소리를 듣고 있다.

    더불어 장기 우수고객 프로그램 'B타민 서비스'를 더욱 강화해 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대하였을 뿐 아니라, 10년이상 고객 6만을 추가해 총 50만 규모의 고객 군으로 확대 운영 중이다. 

    이뿐만이 아니다. SK브로드밴드는 다양한 고객 초청 행사로 소비자들의 이목을 집중시키고 있다.

    2015년부터 우수고객 초청행사인 '행복 시네마데이'와 '행복 스포츠데이'를 대규모로 시행해 고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청한 바 있다.

    올해에는 분기별 1회 연간 총 4회 이상으로 본 행사들을 확대 운영할 계획이다.

    이 같은 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받았다.

    지난해 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데, 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드만이 '매우 우수' 평가를 받았다.

    이인찬 SK브로드밴드 대표는 "올해 새로운 고객가치, 차별화된 고객가치를 발굴하고, 이를 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 '고객가치 혁신' 실천에 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진할 것"이라며 "특히 올해에는 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대해 더 많은 고객에게 수준높은 서비스를 제공하면서 Smart 시장을 선도해 나갈 것"이라고 말했다.

  • 이인찬 SK브로드밴드 대표ⓒSK브로드밴드
    ▲ 이인찬 SK브로드밴드 대표ⓒSK브로드밴드