[취재수첩] 은행 수수료 공감대가 우선이다

최근 씨티은행에 이어 국민은행도 창구거래 수수료 도입을 검토 중이란 이야기가 흘러나오자 여론의 반대가 심하다.

반대 이유는 은행들이 수 천억원 이상의 수익을 버는데도 수수료 장사에만 치중한다는 것이다.

하지만 이 같은 여론이 형성된데는 은행권이제대로 알리고자 노력하지 않은 이유가 더 크다.

사실 은행의 수수료 인상에 대한 이야기는 매년 되풀이 되는 이야기다. 해외 사례와 비교하며 국내 수수료율이 낮다는 이유와 함께 수수료 인상 카드를 만지작거렸으나 번번이 반대 여론에 막혀 실패했다.

이 때 마다 은행들은 직접 해명하기보다 은행연합회 차원에서 자료를 수집하고 발표하는데 급급했다. 이러다보니 금융소비자들이 수수료에 대한 정보를 입수하는데 한계와 이 과정에서 오해의 소지를 낳았다는 지적이다.

수수료 징수에 대한 반발심을 줄이기 위해서는 특정서비스의 제공으로 은행이 부담하는 비용이나 고객에게 돌아가는 혜택이 어떤 부문에서 어떻게 발생하는지 금융소비자에게 알릴 필요가 있다.

또한 보다 저렴하게 수수료를 부담할 수 있는 다양한 대안들을 함께 제시할 수 있다면 고객이 갖는 불만 요소를 어느 정도 해소할 수 있을 것이다.

캐나다의 TD뱅크는 수수요율을 인상할 때마다 고객에게 이메일을 보내고 인상 배경 및 주요 변경 내용, 수수료 절약 방안 등을 알려주고 있다.

미국 은행의 경우 수수료면제를 위한 최저잔액유지 의무가 있는 계좌와 최저잔액유지 의무는 없으나 서비스 이용에 제한을 두는 계좌 등 고객이 자신의 거래 행태를 분석해 원하는 계좌를 개설할 수 있도록 유도한다.

국내은행 역시 고객별, 채널별, 요건별로 수수료를 차별화하는 등 다양한 수수료 체계를 마련하고 이를 매뉴얼화해 고객에게 적극 전달할 필요가 있다.

지금과 같이 수수료체계를 지나치게 단순화시켜 협회 등을 통해 일반에게 공개하는 관행은 실제 많은 고객이 수수료 면제 혜택을 받고 있음에도 불구하고 수수료율이 높다는 오해를 받기 쉽다.