올해 글로벌 프로젝트 일환 '고객소리 듣기' 시스템 도입
  • ▲ 씨티은행은 8일 오전 본점 로비에서 '민원 없는 은행' 캠페인 3년 차 시작을 기념해 지난 2년간 보이스피싱 방지 등 민원 감축에 기여한 직원 리더들과 함께 '감동! 민원제로!'라는 구호를 외치고 있다. (앞줄 왼쪽부터) 브렌단카니 소비자금융그룹장(첫번째), 박진회 한국씨티은행장(세번째), 강정훈 업무전산그룹장(다섯번째) ⓒ씨티은행
    ▲ 씨티은행은 8일 오전 본점 로비에서 '민원 없는 은행' 캠페인 3년 차 시작을 기념해 지난 2년간 보이스피싱 방지 등 민원 감축에 기여한 직원 리더들과 함께 '감동! 민원제로!'라는 구호를 외치고 있다. (앞줄 왼쪽부터) 브렌단카니 소비자금융그룹장(첫번째), 박진회 한국씨티은행장(세번째), 강정훈 업무전산그룹장(다섯번째) ⓒ씨티은행

    씨티은행이 민원 없는 은행으로 거듭나기 위해 강한 드라이브를 걸고 있다.

씨티은행은 '민원 없는 은행' 경영목표 수립 이후 매년 26%~28%의 민원 건수가 감소했다고 8일 밝혔다.

지난 2015년부터 시작한 민원 없는 은행 캠페인은 △민원전문가 영업점 방문연수 △민원예방 동영상 △민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다.
 
지난해에는 고객 감동 경험를 선사하기 위해 고객만족에 집중하면서 새로운 고객만족 제도를 구축했다.

또한 씨티 만의 6단계 고객만족 글로벌 스탠다드인 기점에서 종점까지 모델에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시하기도 했다.

이에 따라 2015년 금융감독원 민원 건수는 2014년 대비 26% 감소했고 2016년에는 전년 대비 28% 줄어드는 쾌거를 이뤄냈다.

씨티은행은 올해 글로벌 프로젝트의 일환으로 새로운 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입 할 방침이다. 

이를 통해 영업점, 씨티폰(콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 모든 불만소리를 기록 및 관리하고 잠재된 민원의 소지를 찾아내 선제적인 예방 프로세스를 마련 할 계획이다. 

또한 이번 프로젝트에서는 씨티그룹의 TCF(Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 오는 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우를 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립할 예정이다.

씨티은행 관계자는 "고객들이 부당한 대우를 받지 않도록 불공정 방지 정책을 지향해 나갈 것"이라며 "민원 없는 은행 캠페인 3년차를 맞이해 고객들에게 더 나은 감동을 선사하도록 노력하겠다"고 전했다.