카드업계 고객민원 1년새 두자릿 수 증가… DCDS 관련 민원늘어

이효정 기자 프로필보기 || 최종편집 2017.04.20 11:33:33

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지난해 카드사들의 고객민원이 크게 늘어난 것으로 나타났다. 현대·KB국민카드의 민원은 지난해 30% 이상 증가했다.

20일 금융당국과 업계에 따르면 지난해 전업 신용카드사 7곳(비씨카드 제외)에 대한 고객 민원건수는 총 6580건으로 전년(5922건)보다 11.1% 증가했다.

업계 전체적으로 DCDS 부당가입 민원 증가 영향이 컸다. 지난해 DCDS 부당가입과 관련한 허위 소식이 나돌면서 관련 민원이 늘어난 것이다.

DCDS는 카드사가 수수료를 받고 회원에게 사망, 질병 등 사고가 발생했을 때, 카드채무를 면제하거나 결제를 유예해 주는 채무면제·유예상품을 말한다.

금융감독원 관계자는 "지난해 DCDS 민원이 많았다"며 "이외에 카드 사용 한도나 발급 관련 민원도 많았다"고 말했다.

이처럼 업계 전체적으로 민원이 늘면서 회원 10만명당 민원은 7개사 중 5곳이 늘었다.

현대카드의 10만명당 민원건수가 지난해 11.36건으로 전년보다 32.7% 늘어 증가폭이 가장 컸다.

이어 KB국민카드 지난해 12.11건으로 전년보다 31.3% 늘었고, 신한카드 27.1% 순으로 나타났다.

현대카드의 경우는 업계 공통 이슈인 DCDS 부당 가입에다 지난해 받은 리볼빙 제재까지 겹치면서 관련 민원이 많았다.

지난해 카드업계 전체 리볼빙 민원 68건 중 19건, 27.9%가 현대카드 민원이었다.

현대카드는 금융당국으로부터 과거 리볼빙 서비스에 대한 고금리 적용 안내 누락 등 불완전 판매했다는 사실이 적발돼 지난해 기관경고 제재를 받아 관련 민원이 발생했다.

이에 현대카드는 리볼빙 관련 내부통제를 강화하는 등 잇딴 후속조치를 취했다고 있다고 설명했다.

현대카드 관계자는 "텔레마케터의 불완전 판매를 줄이기 위한 교육을 진행하고 리볼빙 판매 부서의 관리 감독 실태를 이중적으로 모니터링하는 시스템을 구축해 내부통제를 강화했다"고 전했다.

반면 하나카드의 민원은 지난해 17.91건으로 전년보다 30.2%나 감소했다.

건수만 보면 여전히 업계에서 민원 발생이 많지만 지난해 콜센터 경영 강화 노력 등으로 민원 감소폭이 컸던 것.

하나카드 관계자는 "외환카드와 통합 이후 경영이 점차 안정화된데다 우수 상담원 선발 등으로 콜센터 경영도 강화했다"며 "다수의 고객들이 건의하는 사항들을 업무에 반영하면서 고객 민원이 줄었다"고 설명했다.

우리카드는 같은 기간 민원이 1.3% 감소해 지난해 7.49건을 기록했다.

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