코웨이 '파랑새 코디'가 뜬다… 전동 휠 타고 스마트 세일즈

코웨이는 1998년 렌탈 비즈니스 개념을 업계 최초로 도입한 이후 지속적인 성장세를 보여 왔다. 정수기, 공기청정기 등 렌탈 시장에서 점유율 1위를 차지하고 있는 코웨이의 렌탈 매출은 2014년 1조4000억원, 2015년 1조5320억원, 2016년 1조5980억원으로 꾸준히 상승해왔다.

올해 국내 렌탈 시장 규모는 25조9000억원으로 예상되며 포화상태에 이른 국내 가전업계의 돌파구로 떠오르고 있다. 전체 매출 중 80%를 렌탈 사업에서 창출하고 있는 코웨이는 차별화된 고객 서비스로 경쟁력을 확보하고 있다.

코웨이 렌탈 매출 중 40% 정도는 주력 제품군인 정수기가 차지하며 이후 공기청정기가 12%, 매트리스가 7%로 그 뒤를 잇는다. 코웨이는 주요 사업 품목 외에도 매트리스 사업 등을 도입해 사업 확장을 꾀하고 있다.

업계는 코웨이 렌탈 서비스의 성공 비결을 제품관리를 담당하는 서비스 전문가인 '코디'로 꼽는다. 최근 코웨이는 렌탈 고객을 위한 '안심 하트서비스'를 도입했다. 기존 코디 관리 서비스에 고객이 직접 체감하고 만족할 수 있는 코디 온(Cody-On) 서비스, 스페셜 케어 서비스 등을 추가해 관리를 한층 강화했다.

'코디 온 서비스'는 모바일을 통해 제품 점검 내역을 한눈에 시각화한 프로그램이다. 해당 서비스 제공으로 렌탈 고객은 복잡한 구두설명 없이 점검 내역을 이미지를 통해 한눈에 확인할 수 있다. 방문 전 사전 알람을 통해 고객이 점검받을 내역을 보여주는 미리 보기 서비스도 제공한다.

정수기 렌탈 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위생 부품을 교체해주는 '스페셜 케어 서비스'도 함께 선보였다. 기존 29개월 이상의 렌탈 고객에게만 제공하던 부품교체 서비스를 전체 고객으로 확대해 부품 교체의 폭을 넓혔다.

함께 도입한 '파랑새' 제도도 주목할 만하다. 20대 젊은 인력으로 구성된 코웨이의 파랑새 조직은 '블루 버드카'라고 불리는 전동휠을 타고 다니며 골목 구석구석의 고객을 방문한다. 블루 버드카 도입은 기존 영업방식에서 벗어난 스마트 세일즈(Smart Sales)를 고민하던 이해선 대표가 직접 생각해낸 아이디어다.

파랑새는 고객 상담을 위해 하루 평균 6~7가구를 방문하고 있다. 기존 자가용과 대중교통을 이용해 고객을 방문하는 것보다 고객 접견 수를 크게 늘릴 수 있었다는 것이 코웨이의 설명이다.

최근에는 젊은 코디 파랑새를 대상으로 심폐소생술 교육을 실시하는 등 이색 직원 교육을 통한 서비스 차별화도 꾀하고 있다. 교육은 파랑새 직원이 고객 가정을 방문했을 때 생길 수 있는 응급상황에서 적절한 조치를 취할 수 있도록 하는 데 초점이 맞춰져 있다.

빅데이터를 기반으로 한 코웨이만의 '스마트 영업시스템'도 업계에 새로운 바람을 불어올 것으로 전망된다. 현장 영업 지원을 위해 개발된 '스마트 영업시스템'은 30년간 코웨이가 축적한 내부 정보와 지역별 외부 정보를 활용해 지역단위의 빅데이터 분석이 가능한 프로그램이다.

해당 시스템을 통해 지역 코디들은 코웨이 고객 현황, 제품군별 사용현황 등 고객 관리 정보를 파악할 수 있으며 이에 지역별 인구밀도, 주택·가구 현황, 기후, 주변 시설 등을 대입해 효과적인 영업 전략을 창출할 수 있다.

데이터 변화 값은 정기적으로 시스템에 반영돼 다양한 관점으로 분석된다. 일례로 특정 지역 주변의 뉴타운 개발공사로 미세먼지 농도가 급격히 높아지면 공기청정기 이용 가구 수 등을 대입해 영업 전략으로 활용할 수 있다.

이해선 코웨이 대표이사는 "4차 산업혁명 시대를 주도하고 시장을 선점하기 위해 기업들의 빅데이터 분석 경쟁이 더욱 치열해질 것"이라며 "스마트 세일즈뿐만 아니라 마케팅, 개발, 생산 모든 분야에 혁신적인 시스템 도입을 추진해 나갈 계획"이라고 말했다.