"최근 2년 출동시간 35% 단축, 10분 내 출동률 2배 높아져

ADT캡스, 브랜드 시상식 '싹쓸이'…"고객가치 중심 기업 입증"

시장 점유율 2위 불구 올 들어 트로피 3개 들어올려
"A/S 당일 처리 원칙 준수…고객 불만 54.9% 줄어

전상현 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.06.09 09:06:06

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▲ⓒADT캡스

 

ADT캡스가 브랜드 시상식서 수상을 휩쓸며 명실공히 국내 최고 고객가치 중심 보안 서비스 기업임을 입증해 보이고 있다.

9일 관련 업계에 따르면, ADT캡스는 올해 들어 벌써 3개의 브랜드 관련 어워드 트로피를 들어올렸다.

업계 점유율 1위 기업이 있음에도 당당히 보안서비스 부문 1위에 이름을 올리며 고객 만족을 실현해 보이고 있는 것이다.

가장 최근 수여받은 상은 '2017 브랜드 고객충성도 대상' 시상식 무인경비서비스 부문 1위 트로피다.

브랜드 고객충성도 대상은 전 세계 35개국에서 활용되고 있는 고객충성도 지표 CLEI(Customer Loyalty Engagement Index)를 기반해 만든 국내 모델 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 지표를 근거로 이뤄졌다.

국내 소비자를 대상으로 온라인 및 일대일 유선 조사를 실시했으며 ▲고객의 감정적 충성도 ▲태도적 충성도 ▲전환 의도를 통해 산업군별 고객충성도가 높은 1위 브랜드를 선정한다.
 
또한 ADT캡스는 '2017 고객감동브랜드지수(K-CSBI)' 시상식 방범보안서비스 부문에서 4년 연속 1위에 이름을 올렸다.

고객감동브랜드지수는 제품 또는 서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 시행, 매년 각 부문별 1위 브랜드를 선정하는 브랜드 평가 측정지수다.

현재 ADT캡스는 이번 고객감동브랜드지수 4년 연속 1위를 기념해 6월 한달간 감동 전파 이벤트도 진행 중이다.

이번 이벤트는 보안서비스가 필요하지만 현재 이용하고 있지 않은 지인에게 ADT캡스 서비스를 추천하고, 추천 받은 고객이 ADT캡스 서비스에 가입하면 추천인과 신규가입고객 모두에게 4만원 상당의 백화점 상품권을 증정하는 행사다.

이에 앞서는 '2017 대한민국 퍼스트브랜드 대상' 시상식에서 보안서비스 부문 만족도 1위 브랜드에 3년 연속 선정되기도 했다.

한국소비자브랜드위원회가 주최하는 '2017 대한민국 퍼스트브랜드 대상'은 홈페이지, 스마트폰, 일대일 유선조사 등 전국 소비자조사를 통해 브랜드별 만족도 및 선호도 조사를 실시하고 약 65만건의 소비자 조사 결과를 바탕으로 수상 기업을 선정했다.

회사 측은 여러 요인들이 수상에 큰 몫을 차지했지만, 그 중 지속적인 서비스 품질 개선 노력이 큰 요인으로 작용했을 것이란 분석했다.

ADT캡스에 따르면, 회사는 출동 품질을 대폭 높이고 애프터서비스(A/S)를 강화하고 있다. A/S 당일 처리를 원칙으로 '전문기술지원센터'를 운영하고 24시간 A/S 접수가 가능한 '모바일 고객센터'도 제공한다.

이후 올해 3월 기준 당일 A/S 처리율은 95.8%를 달성했다. 실제 지난해 고객센터로 접수된 고객 불만 건수도 전년 대비 54.9% 감소하기도 했다.

또한 ADT캡스는 고객충성도를 높이기 위해 모든 신규가입 고객에게 혜택을 담은 '웰컴 기프트(welcome gift) 패키지'를 무료 제공한다.

기존 장기 우수고객을 대상으로는 전용 상담 창구 개설하고, 부가적인 무료 서비스를 제공해 해약률을 낮추고 우량 고객을 늘리고 있다.

뿐만 아니라 물리보안 본연의 기능에 집중하는 전략으로 무인경비, 출입통제 등 보안서비스 품질 향상을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

ADT캡스는 GPS 기반 최단거리 출동시스템, 출동우선순위 매뉴얼화, 연계추적관제시스템 등을 도입해 보다 정교화하여 신속한 출동서비스를 구축했다. 그 결과 최근 2년 간 평균 출동시간은 35% 단축됐고, 10분 이내 출동률은 2배 이상 높이는 성과를 보였다.

회사 관계자는 "올해가 다 가지도 않았는데 브랜드 관련 상을 벌써 3개나 수상했다. 고객 만족도 향상을 위해 출동 및 A/S 프로세스 등 서비스를 지속 개선한 노력이 소비자들에게 인정 받은 결과라 생각한다"며 "앞으로도 ADT캡스는 차별화된 보안솔루션과 지속적 서비스 품질 개선을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 보안전문기업이 될 것"이라고 말했다.

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