시중은행 비대면 채널 확산 속 지점 경쟁력 강화 '분주'

국민·신한은행 영업점 서비스 차별화로 고객 이탈 막기 총력
채널 패러다임 과도기, 점포 기능 재정의 등 전략 수립 필요

채진솔 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.06.09 16:44:47

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▲국민은행 영업점. ⓒ 뉴데일리


시중은행들이 영업점 서비스 차별화에 바짝 고삐를 죄고 있다.

비대면 채널 강화를 빠르게 추진하는 동시에 오프라인 지점을 활용한 대면 영업도 강화해 고객 이탈 막기에 힘쓰고 있다.

최근 금융 서비스 차별화로 고객 사로잡기에 한창인 곳은 국민은행과 신한은행이다.

국민은행은 지난 3월 은행권 최초로 객장 관리 전담 직원인 스마트 매니저를 배치해 업계의 이목을 사로잡았다.

업무별 창구안내부터 객장 안내 서비스, 태블릿 PC를 활용해 카드 교부나 자동이체 등록, 입출금 내역 통지 등 각종 제신고 업무를 수행한다.

특히 스마트 매니저들이 자동화기기나 스마트폰에 익숙치않은 노령 고객들의 단순 금융업무를 빠르고 신속하게 처리해준 덕분에 은행을 찾는 시니어들의 만족도가 높은 것으로 알려졌다.

은행을 방문하는 고객들의 창구 업무 대기 시간이 단축되는 등 긍정적인 측면이 많아 은행 측은 스마트 매니저 배치를 전 지점으로 확대하는 방안도 검토 중이다.

신한은행이 지난 4월 도입한 상담예약 서비스도 고객들 사이에서 좋은 반응을 얻고 있다. 

예약 시스템을 이용하면 대기 시간 없이 원하는 시간에 금융 업무를 처리할 수 있어서다.

은행 직원들의 만족도 역시 크다.

대출이나 금융투자 상품 가입시 필요한 서류가 많은데 고객의 업무를 미리 파악하고 준비할 수 있어 업무 처리 시간이 짧아졌기 때문이다.

예약 시스템 이용을 원하는 고객은 신한은행 모바일뱅킹 앱 S뱅크에서 방문할 지점을 선택하면 배정된 직원이 상담 업무에 필요한 서류 안내와 함께 방문 일정을 예약해준다. 

예금 신규가입부터 은퇴 설계, 자산관리, 대출 등 다양한 금융 업무를 대기 시간 없이 빠르게 처리할 수 있는 장점이 있다.

농협은행도 대면 영업 강화를 이유로 지난 달 초 서울 충정로역 근처에 새 지점을 개설했다. 

최근 은행 대다수가 비용 효율화를 이유로 점포 통폐합을 활발히 추진 중인데 농협은행은 오히려 정반대의 행보를 선택했다.

충정로역 개점식에 참석한 이경섭 농협은행장은 "시중은행이 거점점포 중심 영업전략을 펼치며 영업점을 줄이고 있지만 사람의 온기를 활용한 마케팅도 꼭 필요하다"며 대면 영업의 중요성을 강조하기도 했다. 

이경섭 행장은 취임 후 금융 소외 계층이 생기지 않아야 한다며 은행 대면 영업의 필요성을 꾸준히 알려왔다.

이를 두고 업계 전문가들은 은행들이 한동안 대면 채널 강화에 주력할 것으로 보고 있다. 

비용 효율화를 위해 점포는 계속 줄이겠지만 비대면 채널보다 고객 유인이 쉽고, 충성도를 끌어 올리는데 효과적인 지점 운영을 완전히 포기할 수 없어서다.

일례로 A은행의 경우 스마트폰보다 오프라인 지점에서 판매되는 금융 상품 판매 비중이 더 높은 것으로 알려졌다.

비대면 채널 활용시 가입과 해지가 쉬워 고객 이탈이 빈번하게 일어나지만, 영업점을 통하면 직원과의 신뢰 관계나 상대적으로 복잡한 절차 등의 이유로 상품을 유지하는 고객이 훨씬 많은 것으로 전해진다.

결국, 은행들로서는 이탈 없이 장기간 거래를 이어갈 수 있는 고객을 확보하기 위해서는 대면 채널을 기반으로 한 영업 활성화에 더욱 사활을 걸 것으로 전망된다. 

김지현 하나금융경영연구소 수석 연구원은 "국내 은행들은 현재 영업점 디지털화 등 채널 패러다임이 진행되고 있는 과도기를 맞고 있다"며 "신규 고객을 유치하고 기존 고객을 상대로 상품 판매 강화를 위해서 대면 채널의 역할은 여전히 중요한 만큼 재무상담 역량 강화 등 신중한 점포 전략을 고민해야 한다"고 언급했다.  

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