속도 전쟁 지고 맞춤형 서비스로

진화하는 택배… 배송 어플 이어 24시간 응대 인공지능까지

김희진 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.07.10 13:33:51

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▲ⓒ 한진택배



속도경쟁에 몰두하던 택배업계가 고객 맞춤형 서비스를 통한 사업 차별화를 꾀하고 있다. 업계는 부재 고객 증가 등 생활패턴 변화에 따른 맞춤 서비스를 제공해 단순한 배송 속도 전쟁에서 탈피하는 추세다.

최근 한진택배는 위탁배송 정보를 고객에게 실시간으로 제공하는 서비스를 업계 최초로 선보였다. 한진은 해당 서비스를 1인 가구, 맞벌이 가정 등 배송시간 내 부재 고객이 증가하는 것에서 착안했다. 한진에 따르면 최근 고객에게 직접 택배를 배송하는 대면 배송률은 20%에 그치며 나머지는 경비실, 무인 택배함 등 위탁배송이 차지한다.

10일부터 시작된 한진의 '위탁배송 정보 전송 서비스'는 택배 수령 고객이 휴대폰 애플리케이션을 통해 경비실, 무인 택배함 등 위탁 장소를 선택할 수 있다. 배송을 마친 후에는 배송지, 상품 사진 등 관련 정보가 배송기사의 업무 애플리케이션을 통해 자동으로 고객에게 전송된다.

한진은 고객 만족도 향상을 위해 고객 응대요령과 업무지침이 담긴 배송기사용 애플리케이션도 활용하고 있다. 애플리케이션은 기사 용모, 복장, 차량 관리, 택배 상품별 접수지침 등 택배기사 교육과 업무 내용을 다룬다.

한진은 배송 중 발생하는 고객 클레임 처리 체계도 대폭 개선했다. 공정하고 정확한 보상을 위해 전문 보험사와의 업무를 체결했다. 한진은 상품 분실, 파손 등 고객 클레임 접수 후 5일 이내에 보상 절차를 마친다.

40%대의 높은 시장점유율로 업계 1위를 차지하고 있는 CJ대한통운은 사물인터넷(IoT)과 인공지능(AI)과 같은 첨단 기술을 배송 서비스에 활용하고 있다.

CJ대한통운은 올해 중 인공지능을 기반으로 한 24시간 채팅 응대 서비스 '챗봇'을 선보인다. 챗봇은 전용 메신저를 통해 전달된 고객의 질문을 인공지능과 빅데이터를 바탕으로 24시간 답변하는 기능을 갖췄다.

현재 CJ대한통운은 휴대폰 애플리케이션을 통해 택배 접수, 예약, 반품, 배송 추적 등 모든 택배 서비스를 제공하고 있다. 택배 수령 시에는 '푸시 메시지' 기능으로 방문 기사의 사진과 상품 위치를 실시간으로 받을 수 있다.

이와 함께 CJ대한통운은 GS25 등 편의점을 통해 24시간 택배 접수 서비스도 제공하고 있다. 해당 서비스는 일과 중 택배기사를 만나기 어려운 1인 가구, 맞벌이 가정 고객에게 인기를 얻고 있다.

업계 관계자는 "한동안 빠른 배송을 위한 속도 경쟁이 유행했지만 최근에는 안전하고 편리한 배송을 위한 고객 맞춤형 서비스가 주목받고 있다"면서 "고객 생활패턴 변화와 배송 품목의 다양화로 인해 고객 편의 서비스가 꾸준히 등장할 것으로 전망된다"고 말했다.

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