경동나비엔 변신 이끄는 홍준기 대표의 'TOUCH 서비스'

B2B→B2C 전환… 고객만족 서비스 구축이 최우선 과제
"고객 감동 실현… 진정한 국가대표 기업으로 자리매김"

박기태 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.09.05 14:22:24

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▲경동나비엔 홍준기 사장. ⓒ경동나비엔

 

'국가대표 보일러'로 잘 알려진 경동나비엔에 변화의 바람이 불고 있다. B2B(기업간 거래) 중심에서 B2C(기업과 소비자간 거래)로 본격적인 방향 전환이다. 그 변화의 중심에 홍준기 사장이 있다.

 

홍 사장은 이미 'B2C 사업의 명장'으로 정평이 난 인물. 지난 2006~2013년 코웨이 대표이사 시절, 뛰어난 경영 능력과 적극적인 대내외 소통으로 코웨이의 지속적인 성장을 견인했다. 특히 정수기를 중심으로 하던 코웨이를 생활환경기업으로 변모시켰다는 평가를 받고 있다.

 

경동나비엔도 이를 염두에 두고 올해 1월 홍 대표를 영입했다. B2B 성격이 강한 보일러 전문기업에서 벗어나 '생활환경 에너지솔루션' 기업으로의 도약를 꾀하던 경동나비엔 입장에선 홍 대표가 가장 적합한 인물로 판단한 것이다.

 

경동나비엔은 홍 대표 영입을 계기로 B2C 시장 공략에 한층 속도를 내고 있다. 그 첫번째 결과물이 최근 도입한 'TOUCH(터치) 서비스'다. 'TOUCH 서비스'는 '고객감동을 최우선으로 신뢰(Trust)할 수 있는 서비스를 신속(On time)하고 친절(User-friendly)하게 전달하는 완벽한(Complete) 서비스를 제공해 고객의 쾌적한 생활에 도움(Helpful)을 주겠다'는 의미가 담겼다.

 

쉽게 말해 서비스 혁신을 통해 고객의 마음을 사로잡겠다는 것이다. '정체기에 접어든 보일러 시장을 넘어 매년 성장세를 이어가고 있는 온수매트 시장에서도 우위를 점하겠다'는 전략이 깔려 있는 것으로 보인다. 온수매트 시장은 지난 2013년 3000억원에서 지난해 5000억원으로 빠르게 성장하고 있다.

 

홍 사장은 과거 코웨이 대표 시절에도 새로운 서비스 체계인 '하트(HEART) 서비스'를 선보이며, 코웨이의 서비스 체계를 한층 업그레이드 했던 경험이 있다. 경동나비엔은 홍 사장의 이러한 경험을 살려 보일러와 온수매트는 물론 향후 출시할 열제습 냉난방기(TAC) 등 신규 사업분야에서도 진정한 고객만족을 실현하는 기업으로 우뚝 서겠다는 각오다. 

 

경동나비엔 관계자는 "'TOUCH 서비스'는 미세먼지의 해결책으로 주목 받는 콘덴싱보일러 등 관련 제품에 대한 소비자 관심에 대응하고, 프리미엄 온수매트 출시 이후 지속적으로 확대될 예정인 B2C 사업 포트폴리오에 맞춰 더욱 소비자에게 최적화된 서비스를 제공하기 위해 마련했다"고 설명했다.

▲'TOUCH 서비스' 슬로건. ⓒ경동나비엔

경동나비엔은 'TOUCH 서비스'를 통해 서비스를 보다 정교화·투명화한다는 방침이다. 전화·SMS(단문 문자서비스)·메신저 등 다양한 툴을 활용해 의견을 폭넓게 수용하고, 해피콜을 100%로 확대해 불편사항을 점검함으로써 소비자의 목소리를 즉시 서비스로 연계하는 방안을 지속적으로 마련키로 했다.

 

서비스 친절도와 신속성 등에 대한 평가 기준을 강화하는 객관적인 평가를 진행, 센터와 서비스점의 역량도 극대화한다는 계획이다.

 

불편 사항을 줄이기 위한 노력도 진행한다. 방문 시간 확정 후 서비스 엔지니어에 대한 정보를 사전에 제공하고, 서비스 종료 후에는 비용에 대해 직접 확인할 수 있도록 문자를 발송키로 했다.

 

표준 수리비용을 사전에 안내하고, 고객 동의 시 제품을 수리하도록 프로세스를 구축해 비용에 대한 소비자의 선택권도 높였다. 지난 8월초부터는 성수기를 대비해 모든 서비스 엔지니어에 대한 서비스 마인드 강화 교육도 시작했다.

 

사실 경동나비엔의 이러한 서비스 품질 확보를 위한 노력은 하루 이틀의 일이 아니다. 경동나비엔은 지난 2014년부터 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있으며, 지난해에는 영상지원 서비스인 '나비엔 영상지원'을 개시했다.

 

이러한 노력을 인정받아 경동나비엔은 2011년 이후 소비자중심경영 인증제도인 CCM 인증을 업계에서 유일하게 획득한 바 있다.

 

홍 사장은 "미세먼지까지 줄이는 콘덴싱보일러는 물론, 프리미엄 온수매트를 시작으로 다양한 에너지솔루션 제품을 출시하며 B2C 기업으로 변화해나가고 있는 상황 속에서 고객만족을 위한 서비스 품질 구축은 그 어느 때보다도 중요한 과제"라며 "이번 'TOUCH 서비스'를 시작으로 경동나비엔은 고객 만족을 위한 다양한 서비스 개선 활동을 진행해나가며 진정한 국가대표 기업으로 자리매김하겠다"고 말했다.

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