롯데렌터카, '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 2년 연속 1위

한국서비스품질지수(KS-SQI)ㆍ국가고객만족도지수(NCSI) 등 3대 지수 1위

엄주연 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.10.12 09:57:38

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▲ⓒ롯데렌탈


 
롯데렌탈은 12일 롯데렌터카가 '2017 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 렌터카부문에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.

롯데렌터카는 지난해 첫 조사가 이뤄진 렌터카부문에서 1위에 오른데 이어 올해도 전년대비 상승(0.3p)한 고객 만족도를 기록하며 2년 연속 1위 자리를 지켜냈다. 

올해로 26회를 맞는 '한국산업의 고객만족도(KCSI)'는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 매년 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 평가해 전반적 만족도 40%, 요소 만족도 40%, 재이용 의향률 20%를 반영해 산출한다. 총 100여개의 산업을 조사해 각 산업별 1위를 선정해 발표한다. 

롯데렌터카는 이번에 2017 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위에 오르면서 업계 최초로 국내 3대 고객만족도지수인 2017 국가고객만족도지수(NCSI), 2016 한국서비스품질지수(KS-SQI)까지 모두 석권하게 됐다. 

한편, 롯데렌터카는 모든 서비스 및 상품을 고객 관점에서 고객여정지도(Customer Journey Map)에 맞춰 디자인하고, 전임직원을 대상으로 고객중심 서비스 철학을 몸에 익힐 수 있도록 지속적인 교육을 실시하고 있다. CEO와 임직원이 함께 서비스 개선책을 모색하는 자율형 성과 프로젝트(My Project)나 'RDT(Rental Dream Team)' 같은 소통 활성화 제도도 운영한다. 

이외에도 고객센터 24시간 운영, 업계최초 SNS(카카오톡, 블로그, Facebook, Twitter) 고객상담, 렌터카 이용고객 대상 해피콜 시행, 사고·정비 채널 일원화 시스템 구축 등 업계 1위만의 차별화된 서비스 제공에도 힘쓰고 있다. 

롯데렌터카는 카셰어링(그린카)부터 단기렌터카, 월간렌터카, 기사 포함 렌터카, 신차∙중고차 장기렌터카 그리고 오토리스, 내 차 팔기 서비스에 이르기까지 모든 자동차 생활을 위한 서비스 Full Line Up을 제공하고 있다. 

또한 친환경 전기차 카셰어링 및 장·단기렌터카 상품을 출시해 전기차 활성화 및 고객 경험 확대에도 앞장서고 있다. 차종 지정 없이 예산에 맞춰 선택하는 신개념 렌터카 '알뜰카'를 선보였으며 업무용 차량 운행기록 작성을 도와주는 프리미엄 차량관리 솔루션 '오토매니저'를 출시하는 등 지속적인 상품 개발에 나서고 있다. 

표현명 롯데렌탈 사장은 "최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 모든 임직원이, 함께 노력한 결과 2017 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업에 선정되며 국내 3대 고객만족도 지수 1위를 달성해 매우 기쁘다"며 "앞으로도 업계 선도기업으로서 최고의 서비스와 차별화된 고객 가치를 제공해 고객의 더 나은 삶을 창조(Create a Better Life)하기 위해 노력하겠다"고 말했다.
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