"택배가 곧 도착합니다"… CJ대한통운, 24시간 고객 응대 '챗봇' 도입

배송, 반품접수 연중무휴 응대

김희진 기자 프로필보기 | 최종편집 2017.11.09 14:39:57

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▲ⓒCJ대한통운



CJ대한통운이 택배업계 최초로 24시간 고객응대가 가능한 '챗봇' 시스템을 도입한다.

해당 서비스는 기존 CJ대한통운 어플리케이션을 통해 이용할 수 있다. 스마트폰 메신저 대화창에 배송에 관한 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다.

전산시스템과 연동해 고객 요청 즉시 택배 예약, 반품 접수 등을 처리할 수 있다. 해당 서비스는 CJ대한통운 홈페이지에서도 이용가능하다.

알파고와 같은 학습형 인공지능(AI) 기반의 챗봇은 자연어 처리, 기계학습(Machine Learning) 기술을 통해 상담원과 같은 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.

배송일정, 예약 등 배송 관련 응대는 물론 요금문의, 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 서비스 전반에 대한 답변이 가능하다.

이를 위해 CJ대한통운은 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의를 빅데이터화 해 챗봇에게 학습시켰다. 자연어 처리 기술을 통해서는 고객 문의에 적절한 답변을 제시할 수 있도록 했다.

콜센터와 달리 24시간, 365일 신속한 업무처리가 가능해져 더욱 편리하게 택배 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

회사 측은 향후 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 음성으로 알려주는 기사용 챗봇도 개발할 계획이다.

CJ대한통운은 TES(Technology, Engineering, System &Solution)를 기반으로 한 첨단 기술을 택배와 물류산업에 적극 도입하고 있다. 인공지능과 사물인터넷, 빅데이터와 같은 기술을 현장에 적용하는데 박차를 가하고 있다.

회사 관계자는 "최근 물류경쟁력은 기술경쟁력과 동의어가 되고 있다"며 "4차 산업혁명에 따라 차별화된 첨단 기술을 물류 산업에 도입할 수 있도록 더욱 노력할 것"이라고 말했다.

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