"연중무휴 신속 상담 강점… 부가서비스 신청, 전체 상담 절반 차지해"

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    LG유플러스가 인공지능 기반 상담 서비스 'U봇'을 고객센터 앱에 도입한지 6개월만에 모바일 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

    자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇 'U봇'은 지난해 6월 말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다. U봇 도입 전인 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달간 상담 건수는 약 211만건을 기록했다.

    U봇이 도입 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 고객이 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 강점으로 작용했단 분석이다.

    모바일 U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체 절반 가량을 차지했다. 데이터 주고받기가 약 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급이 8%로 그 뒤를 이었다. 이 외에도 고객들은 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등을 요청해 U봇이 이를 처리한 것으로 나타났다.

    LG유플러스 관계자는 "앞으로 정확도를 더욱 높이는 서비스 고도화에 집중해 더 많은 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.