"빠른 대처, 예방 약속 등 진실성 담아 고객 '신뢰' 보답"

[CEO포커스] 박정호 SKT 사장, 변명 보다 '사후조치-예방' 총력

사고 발생 하루만에 보상안 발표… "드문 사례, 진정성 느껴졌다"
작년 T맵 접속장애 때도 약관 조건 없이 약 3만3천여명 주유권 보상
요금제 개편 등 MNO 혁신 기반 고객 신뢰 회복 '박차'

전상현 기자 프로필보기 | 최종편집 2018.04.11 07:08:27

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▲박정호 SKT 사장 ⓒ 뉴데일리DB

 

통신산업은 변화가 빨라 고객이 원하는 니즈(요구) 또한 급변하고 있다. 국내 통신업계 점유율 1위인 SK텔레콤 박정호 사장이 고객 니즈를 부르짖는 이유도 여기에 있다.

물론 SK텔레콤의 고객 우선 기업경영은 예전부터 계속돼 왔지만, 그럼에도 고객 가치 최우선이라는 경영방침 아래 고객 만족도를 높이는데 최선의 노력을 다하고 있다.

이 일환으로 박 사장은 최근 LTE 음성 통화 및 문자 메시지 서비스 장애발생 관련 빠른 대처와 동일 사고 예방을 약속, 진성성 있는 모습으로 고객 신뢰에 보답하고 있다.

사고 발생 다음날인 지난 7일 박 사장은 사과문을 통해 "이번 장애 때문에 소중한 사람과 연락이 되지 않아 마음 졸이신 것은 아닌지, 업무에 차질을 빚으신게 아닌지 걱정이 된다"며 "특히 저희의 서비스 품질에 신뢰를 갖고 이용해주시는 고객 여러분의 믿음을 지켜드리지 못해 SK텔레콤 CEO로서 너무 가슴이 아프다"고 말했다.

이어 "고객 여러분께서 겪으신 고통과 불편을 조금이라도 덜어드리기 위해 빠른 시일 안에 적극적인 보상이 이뤄지도록 조치하겠다"고 약속했다.

이후 박 사장은 즉각 보상안을 마련해 공지했다. 타 이통사를 포함해 사고 발생 하루만에 보상안까지 발표된 사례는 드믄 경우라는게 업계 관계자들의 중론이다.

박 사장은 장애로 인해 불편을 겪은 고객에게 실납부 월정액(각종 할인을 적용한 후 실제 납부하는 금액)의 이틀치(2일분)를 보상하기로 결정했다. 요금제에 따라 약 600원에서 7300원까지 보상이 이뤄질  전망이다.

이에따라 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 고객 약 730만명이 보상 대상이 될 것으로 추산된다.

또한 이번 보상은 약관과 상관없이 진행된다.

SK텔레콤 약관상 고객 책임없이 3시간 이상 서비스를 받지 못하면 고객이 서비스를 받지 못한 시간에 해당하는 요금의 6배 이상을 보상받을 수 있다. SK텔레콤이 밝힌 장애 시간이 약관 기준인 3시간이 안되는 2시간 반이어서 이번 사안은 약관상 손해배상 경우에 들지 않는다.

박 사장은 고객들의 편의를 위해 별도 신청절차 없이 4월분 요금(5월 청구)에서 보상 금액을 공제하기로 했다. 고객별 보상금액은 5월 9일부터 SK텔레콤 고객센터 및 대리점, 모바일Tworld에서 확인할 수 있다.

앞서 박 사장은 지난해 T맵 접속장애로 약 2시간 동안 접속이 지연되거나 끊기는 상황이 발생했으나, 약관 조건 없이 약 3만3000여명의 이용자에게 2만원 상당의 주유권을 보상하기도 했다.

T맵은 무료로 사용되는 앱임에도 고객에게 불편을 드렸다는 이유로 주유권을 증정한 것이다.

박 사장은 MNO(이동통신) 사업 혁신을 통해 고객 신뢰 회복에 더욱 박차를 가한다는 방침이다. 실제 박 사장은 약정제도를 개편하고 무약정 고객을 위한 혜택을 마련했다.

로밍 요금제도 최근 이용자에 맞게 설계함은 물론, T맴버십도 개편해 연간 한도 없이 쓸 수 있도록 조정했다.

박 사장은 "이번 장애로 불편함과 피해를 겪으신 모든 고객 분들께 다시 한번 죄송하다는 말씀을 드리며, 변명보다는 동일한 사고 예방에 힘을 쏟을 것"이라며 "고객 신뢰에 보답하고, 고객이 더 큰 자부심을 느낄 수 있는 SK텔레콤이 되겠다"고 말했다.

한편, 박 사장은 지난 9일 사내 메시지를 통해 고객 신뢰를 잃었다는데 대한 안타까움과 사장인 나부터 먼저 반성하겠다는 뜻을 내비췄다.

박 사장은 "이번 일은 단순한 통신장애로 치부할 일이 아니며, 우리 스스로를 되돌아 보라는 경고의 메시지"라며 "제가 앞장 서 우리의 변화를 이끌고 혁신을 완성할 것이다. 저와 함께 이 위기를 기회로 만들자"고 말했다.

 

 

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