CEO 포함 전 임직원 모여 '현장 전달 고객 의견' 주제 토론 열어20년 연속 국가고객만족도 이통사 '1위' 자리 수성 이끌어
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    통신산업은 변화가 빨라 고객이 원하는 니즈(요구) 또한 급변하고 있다. 결국 고객 니즈를 충족시키지 못하면 기업은 발전할 수 없다.

    국내 통신업계 점유율 1위인 SK텔레콤이 고객 니즈를 부르짖는 이유도 여기에 있다.

    물론 SK텔레콤의 고객만족, 고객중심 등 고객을 우선하는 기업경영은 예전부터 계속돼 왔지만, 그럼에도 고객은 기업경영의 핵심요소라는 경영방침 아래 고객 만족도를 높이는데 최선의 노력을 다하고 있다.

    28일 SK텔레콤에 따르면, SK텔레콤은 CEO를 비롯한 임직원이 모여 현장서 전달된 고객의 의견을 주제로 토론하는 고객중심경영회의를 1997년부터 매달 시행하고 있다.

    또한, 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전사적으로 고객중심 철학이 뿌리 내릴 수 있도록 하고 있다.

    특히 고객이 제안한 서비스 아이디어를 반영하기 위한 '고객제안 프로그램'은 고객중심경영 조직이 만들어낸 대표적 프로그램이다. 고객센터나 대리점 상담을 통해 새로운 아이디어가 본사로 직접 전달되면 내부평가 그룹의 심사를 거쳐 관련 아이디어 도입을 결정한다.

    아울러 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 구성된 '고객 자문단'과 고객센터·대리점 등 고객과 직접 소통하는 직원들로 구성된 '사내 자문단'을 운영해 고객의 숨은 요구 발굴에도 적극 나서고 있다.

    이를 통해 SK텔레콤은 휴가 및 외박시 군인이 이용할 수 있는 '지켜줘서 고마워' 요금제, 국내 방문 외국인 고객을 위한 'band 데이터 글로벌팩', 시각/청각 장애인 등을 위한 '소리누리/손누리 요금제' 등 고객 Needs 기반 맞춤형 서비스를 지속 출시해 왔다.

    이 밖에도 보이는 ARS·연령별 맞춤 상담 서비스 도입을 통해 '상담 내용이 어려웠다'는 고객 불만이 40% 이상 감소하는 등 고객 눈높이에 맞춘 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다.

    SK텔레콤의 고객중심 경영 핵심에는 박정호 SK텔레콤 사장이 있다. 박 사장이 직접 나서 '고객중심경영'을 실천하고 있기 때문이다. 박 사장은 주기적으로 대리점과 고객센터에서 고객들이 요구하는 바를 직접 체크해 혁신을 찾아낼 수 있는 요소를 발굴하고 있다.

    박 사장의 이러한 '고객중심' 경영철학은 얼마전 열린 '제33기 SKT 정기 주주총회'를 통해서도 잘 나타났다.

    정관 변경 건에 대해 '이해관계자(고객) 행복' 중심으로 정관 전문(前文) 내용을 변경하기도 있다. 이로인해 정관 전문에는 이윤 창출 대신 '사회와 더불어 성장한다' 등 고객우선·사회적 책임을 강조하는 내용이 담기기도 했다.

    뿐만 아니라 박 사장은 최근 '고객중심경영실'을 CEO직속으로 편제해 전사 관점에서의 고객 경영 활동 강화에 나서기도 했다.

    이 같은 SK텔레콤의 노력은 최근 수상으로 보상을 받고 있는 모습이다.

    SK텔레콤은 얼마전 한국생산성본부가 주관하는 2017년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)조사에서 20년 연속 이동통신 부분 1위에 선정됐다.

    회사 측은 "SK텔레콤은 NCSI 조사가 처음 시행된 1998년부터 20년간 한 차례도 빠짐없이 이동통신부분 1위를 차지하게 됐다"며 "고객에게 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 모든 경영활동에 있어 고객가치를 최우선으로 두는 '고객중심경영' 체계를 확고히 한 것이 주효했다"고 설명했다.

    이어 "앞으로도 고객에게 사랑받는 기업으로 지속 성장할 수 있도록 차별화된 상품·서비스를 지속 제공해 나갈 것"이라고 말했다.

     

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    ▲ 박정호 SKT 사장ⓒ뉴데일리경제DB