2011년 신설, 필드주재원 46명 전국에서 활동문제점 진단 등 정비사 수리 돕는 최전방 '첨병'

  • ▲ 손광언 광주기아센터 필드주재원.ⓒ현대모비스
    ▲ 손광언 광주기아센터 필드주재원.ⓒ현대모비스

     

    현대모비스에는 그동안 알려지지 않은 조직이 있다. 그 정체는 필드관리팀으로, 서비스 현장에서 현대기아차 정비사를 도와 품질만족도 개선에 기여하고 있다.

     

    5일 업계에 따르면 현대모비스 필드관리팀은 고객과의 최접점에서 소통하고, 현대기아차와의 가교역할을 하고 있다.

     

    필드관리팀이 언론에 소개되는 것은 이번이 처음이다.

     

    '필드관리팀'은 지난 2011년에 신설됐으며, 품질본부에 속해 있다. 팀장은 박기철 부장이 맡고 있으며, 그 휘하에 '필드주재원'이라 칭하는 전문 인력 46명이 있다.

     

    이들은 전국에 흩어져 있는 현대기아차 직영서비스센터와 현대차 '블루핸즈', 기아차 '오토큐'를 통해 입고된 정비 차량의 보증 수리를 지원한다.

     

    현재 현대차 직영 서비스센터는 22개, 협력 서비스센터인 블루핸즈는 1381개에 이른다. 기아차 직영 서비스센터는 18개, 협력 서비스센터인 오토큐는 800개이다.

     

    필드주재원은 이 서비스 현장에서 입고된 차량의 문제점을 파악하고, 정비사들이 효율적으로 정비할 수 있도록 돕는 역할을 하고 있는 것이다.

     

     

  • ▲ ⓒ현대모비스
    ▲ ⓒ현대모비스

     

    손광언 광주기아센터 필드주재원은 “저 같은 필드주재원이 생긴 이후로 문제 발생 당일에 현장에서 해결할 수 있게 됐고, 결과적으로 고객만족도 개선은 물론 클레임 비율도 감소하게 됐다”고 말했다. 이어 “원인을 모르는 문제가 있을 경우에는 공장 또는 연구소 직원을 호출해 현장에서 해결하기도 한다”고 덧붙였다.

     

    필드주재원들은 현장배치 이전에 2개월 가량 자동차 부품과 기술에 대한 집중교육을 받는다. 정비사 자격증 취득도 권유 사항이다. 정비사 못지않게 차량에 대해 잘 알아야 좀 더 효과적으로 도울 수 있기 때문이다.

     

    또 필드주재원들은 현대모비스 제품의 품질 문제를 찾아내 시스템에 등록해 관련팀에서 문제를 개선할 수 있도록 현장 상황을 전달한다.

     

    이렇듯 필드주재원들은 서비스 현장에서 정비사들과 함께 호흡하면서 현대·기아차 서비스 품질 개선에 기여하고 있다. 겉으로 드러나지 않은 진정한 조력자인 셈이다.