G9 "월 1만원 제한으로 악용 소지 최소화"
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- ▲ G9에서 진행하는 무료반품 서비스. ⓒG9
이커머스 업계에서 인기를 끌었던 무료 반품 서비스가 점차 사라지고 있는 가운데, 이베이코리아가 운영하는 큐레이션 종합쇼핑몰 G9가 반품 배송비 지원 서비스를 시행하면서 시장 안착 여부에 업계의 관심이 집중되고 있다.
12일 이베이코리아에 따르면 G9에서는 고객이 반품 과정에서 결제한 배송비를 되돌려 주는 배송비 지원 서비스를 시행한다. 이 서비스는 반품 완료가 확인된 바로 다음 날 G9 캐시로 환급해 주는 형태로 운영한다.
사이즈가 맞지 않거나 색상이 마음에 들지 않는 등 단순변심으로 인한 반품도 모두 서비스 대상에 포함된다. 통상적으로 온라인쇼핑의 경우 단순변심으로 반품하는 경우 반품 택배비는 소비자가 부담한다.
무료반품의 경우 패션 및 뷰티 카테고리에서 고객들의 부담감을 줄일 수 있어 반응이 좋은 서비스다. 특히 패션 및 뷰티 카테고리의 경우 판매하는 상품 중 상대적으로 마진이 높고 구매하는 고객들도 폭이 넓어 고객들에게 입소문을 탈 경우 매출 증가 및 회원 수 확대 등 다양한 효과를 거둬들일 수 있다.
G마켓, 11번가, 옥션, 쿠팡, 위메프, 티몬 등과 비교해 늦게 문을 연 G9 입장에서는 고객 확대 및 브랜드 인지도 향상 등을 위해 승부수를 던진 셈이다.
G9는 전 상품 무료배송, 무옵션가 등 경쟁사들과 차별화된 서비스를 기존에도 지속적으로 시행하면서 경쟁사 따라잡기에 박차를 가하고 있다.
다만 무료 반품은 기존 이커머스업계에서도 최근까지 시행해오다 다양한 부작용으로 사라지는 추세이기 때문에 G9에 무료 반품 서비스도 시장 안착에 어려움을 겪을 것이라는 전망도 나오고 있다.
실제로 11번가는 지난 2015년 패션 카테고리 붐업을 위해 패션 상품 대상으로 지난 2015년 무료 반품 서비스를 단기간 시행한 이후 별도로 프로모션을 진행하지 않고 있다.
티몬의 경우 2015년 11월 대대적으로 무료반품을 홍보하면서 서비스를 시행했지만, 2017년 10월 프로모션을 종료했다. 종료 이유에 대해 티몬 측은 무료반품 이용 고객이 전체 고객의 5% 미만일 정도로 일부 고객에게만 편중됐고, 파트너사 부담이 컸기 때문이라고 설명했다.
무료반품의 경우 '단순변심도 가능하다'는 점 때문에 블랙 컨슈머들이 악용하기 좋다는 것도 무료반품 서비스 시행이 사라지는 이유로 꼽힌다. 무료반품은 고객 대신 이용 비용을 회사가 대신 납부하는 형태로 이용 고객이 많아지면 회사도 손해를 보는 구조다. 즉 무료반품 고객이 증가하면 회사의 손해가 증가한다.
이러한 점 때문에 최근 이커머스업계는 무료반품 서비스를 대부분 폐지한 상황이다. 다만 제품 이상이나 회사 정책에 따라 최저가 보상제, 수입 가품 보상제 등은 유지되고 있다.
익명을 요구한 한 관계자는 "G9가 경쟁사들과 비교해 다소 떨어지는 브랜드 인지도 등으로 최근 공격적인 마케팅을 진행하고 있고, 이번 무료반품도 그 일환으로 봐야 할 것 같다"라며 "무료반품은 고객들에게 호평받는 서비스임에는 분명하지만, 횟수가 늘어나면 회사 매출에 마이너스가 되는 만큼 최근 이커머스업계에서 꺼리는 서비스 중 하나"라고 설명했다.
이러한 의견에 대해 G9 측은 악용하는 고객들을 최소화하기 위해 무료반품을 월 1만원으로 제한하는 등 안전장치를 마련해 서비스 시행해 문제가 없을 것이라고 분석했다.
G9관계자는 "일반적으로 한 번 반품을 하는 데 소모되는 비용은 5000원 정도로 월 1만원 제한으로 한달에 2회가량만 무료반품이 가능하다"며 "해외직구, e쿠폰 등 반품 배송비 책정이 모호한 품목도 서비스에서 제외하는 등 악용소지를 최소화했다. 이번 서비스로 패션, 뷰티 등 반품이 잦은 품목들의 매출, 고객 확대 등 다양한 긍정적인 효과를 볼 것으로 예상한다"고 말했다.
