시중은행 고객평가 2년 연속 '양호'

은행권 민원 크게 줄였다… 금융소비자 보호 앞장

4대 은행 민원 1707건…전년比 283건 감소
여·수신 및 복합상품 판매 관련 민원 '최다'
지방銀 민원 성적 '우수'…카뱅 고객불만 커

윤희원 프로필보기 | 2018-04-13 17:09:14

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은행에서 발생하는 고객 민원이 점점 줄어드는 추세다. 
새 정부 들어 금융소비자 보호에 만전을 기하는 은행들의 노력이 빛을 발하고 있다.

13일 은행연합회에 따르면 국민, 신한, KEB하나, 우리은행 등 4대 시중은행에서 지난해 발생한 민원은 1707건으로 집계됐다. 2016년 발생한 민원(1990건)과 비교하면 1년 사이 283건 줄었다.

은행별 지난해 연간 민원 건수를 살펴보면 국민 521건, 신한 430건, KEB하나 382건, 우리 374건 순으로 나타났다. 

2016년에도 국민 713건, 신한 454건, KEB하나 413건, 우리 410건 순으로 민원이 발생했으며, 1년 사이 조금씩 감소하는 것을 볼 수 있다.

특히 2016년 국민은행 민원이 많았던 것은 2분기 주택청약정기예금 만기 후에 이율 변경과 관련된 민원(175건)이 추가로 발생했기 때문이다. 

5대 지방은행의 경우 우수한 민원 성적을 기록했다. 

지난해 연간 민원 건수는 대구 33건, 부산 32건, 경남 30건, 전북 20건, 광주 19건 순이다. 매 분기 집계하는 민원 건수가 평균 10건을 넘지 않았고, 지난해 1분기부터 4분기까지 소폭 줄어든 모습을 보였다.

지난해 출범한 인터넷전문은행의 경우 케이뱅크보다 카카오뱅크의 민원이 압도적으로 많았다.

지난해 4월 출범한 케이뱅크는 2분기 15건, 3분기 5건, 4분기 2건으로 총 22건을 기록했다. 반면 지난해 7월 출범한 카카오뱅크는 3분기 74건, 4분기 72건으로 하반기에만 총 146건의 민원이 발생했다.

은행 대부분 대출 관련 여신 및 예·적금 관련 수신 부분과 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련 민원이 가장 많았다. 홈페이지 오류나 직원 응대에 대한 소비자 불만도 컸으며, 외환 업무와 신용카드 민원도 있었다.

이 가운데 지난해 금융감독원에 접수된 은행과 고객 간 분쟁조정 중 소제기 한 분쟁 건수는 국민 98건, 신한 75건, 우리 64건, 하나 60건 순으로 집계됐다. 소제기 건수는 중복·반복 민원은 제외한 수다.
 
이처럼 은행들의 금융소비자 민원이 줄어드는 것은 은행 차원에서 다각적인 노력을 기울이고 있기 때문이다.

신한은행의 경우 소비자 권익 제고를 위해 금융소비자 보호 종합대책을 수립해 매월 임원 회의에서 은행장 주관 하에 고객 불만사례 공유 및 개선방향 논의 결과를 업무에 적용하고 있다.

또한 부서장 중심의 소비자 보호 협의체를 상시 운영하고 있으며, 소비자 불만과 관련된 빅데이터를 구축하는 등 보호에도 나서고 있다.

부산은행의 경우 민원접수 및 결과, 현황 분석 등 금융소비자 보호와 민원 관련 사항을 하나로 통합해 관리하는 금융소비자 보호 시스템을 활발히 운영 중이다.

고객 중심 경영 강화를 위해 고객패널 제도도 도입했으며, 전 영업점으로 직접 찾아가 금융소비자 보호 현장 교육도 실시하고 있다. 

한편 금융감독원은 지난 2015년부터 금융회사를 대상으로 금융소비자 보호 실태평가를 도입했다. 금융회사가 자율적으로 취약점을 개선하고 소비자보호를 강화하도록 매년 1회 실시한다.

민원건수, 민원처리기간, 소송건수, 금융사고, 소비자보호 조직 및 제도, 민원관리시스템 구축 및 운용 등 10개 평가 항목에 따라 모범규준 요구수준 이상을 이행한 경우 '양호' 진단을 내린다.  

4대 시중은행 모두 8개 이상 부문에서 2년 연속 '양호' 평가를 받았으며, 5대 지방은행 중 대구은행이 2년 연속 좋은 평가를 거둬냈다.
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  • 윤희원
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