유통업계, AI(인공지능) 기술로 '스마트쇼핑' 경쟁

유통업계가 ‘AI(인공지능)’ 확보 경쟁에 돌입했다. 과거와 같이 고객을 기다리는 서비스만으로는 생존이 어렵다는 판단에서다. 거기에 소비자 눈길을 사로잡는 동시에 장기적으로 비용 절감 효과까지 누릴 수 있기 때문이다. 유통업계는 연구개발기관을 세우고 유력 기업과 업무협약을 맺는 등 ‘스마트 쇼핑’ 초석 마련에 박차를 가하고 있다. 

롯데쇼핑은 e커머스사업본부를 신설, 기존에 보유한 ICT 기술 및 온라인몰을 융합해 시너지를 낸다는 계획이다. 목소리로 상품을 검색하고 대화하듯 주문하는 ‘보이스커머스’와 소비자 데이터를 배우고 분석해 나날이 똑똑해지는 AI 챗봇 ‘로사(LO.S.A)’를 선보였다.

신세계그룹도 AI 기반 유통 서비스를 확장해 나가고 있다. 이마트는 지난 5월 서울 성수동 본점에서 일본 소프트뱅크로보틱스의 AI 휴머노이드 로봇 ‘페퍼’를 시범 운영해 소비자 응대 경험 및 노하우를 가르쳤다. 신세계몰은 AI 이미지 검색 서비스 ‘쓱렌즈’, AI 기반 소비자 상담 ‘챗봇’ 등을 선보이기도 했다.

현대백화점그룹은 ‘아마존 웹서비스’와 손을 잡고 클라우드 및 무인화 기술을 유통계에 도입한다. 양사는 먼저 소비자 선호도와 구매 데이터를 클라우드로 실시간 분석, 개인 맞춤형 서비스를 만든다.

편의점 업계도 AI(인공지능) 개발에 박차를 가했다. 세븐일레븐은 AI 결제 로봇 브니를 공개했다. 결제 로봇이지만 브니는 고객들과 간단한 대화도 나눌 수 있다. 대화를 나눌 수 있는 시나리오만 1000개가 넘다. 안면인식 기능도 있어 고객들과 눈을 맞추며 대화하는 것은 물론 단골손님의 얼굴도 알아볼 수 있다.

세븐일레븐 정승인 대표이사는 “올해 안에 AI 로봇이 설치된 매장을 5개까지 늘릴 계획”이라며 “정보기술(IT)을 바탕으로 가맹점 경쟁력을 높이고 고객들에게도 새로운 쇼핑 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

편의점 CU도 쌍방향 음성 대화형 인공지능(AI) 매장 도우미를 도입했다. CU는 매장 관리를 도와주는 'AI 보이스봇(voicebot)'을 시범서비스 중이다. SK텔레콤의 음성인식 AI '누구(NUGU)' 스피커를 계산대 옆에 배치해 근무자 질문에 응답하도록 했다.

CU는 전국 직영매장 100여 곳에서 AI 보이스봇 서비스를 도입해 머신러닝(기계학습) 과정을 거치기로 했다. 이후 단계적으로 전국 CU 매장으로 확대할 방침이다. BGF리테일과 SK텔레콤은 AI 보이스봇을 활용해 매장을 방문한 고객을 위한 서비스도 개발하기로 했다.

GS리테일 역시 점포 직원 역량과 생산성을 높이기 위해 GS25에 인공지능 질의응답 시스템 'GS25 챗봇지니'를 적용했다. 이는 점포에 신규 도입되는 서비스나 상품에 대해 궁금한 점을 실시간으로 물어보고 답변을 받을 수 있는 업무지원 시스템이다. 

박진용 한국유통학회 건국대 경영학과 교수는 “기술이 유통을 변화시키고 있어, 오프라인 점포들은 점점 스마트해지고 있다”며 “고객의 노력을 점점 덜어줄 수 있는 제로에포트(무노력) 소비 시대에서 누가 주도권을 잡을 것인가에 대한 소매업체의 각축장이 되고 있다는 생각을 하고 있다”고 전했다.