[진범용의 리얼후기] 롯데·11번가·인터파크 AI 챗봇 이용해보니… "현실판 자비스가 온다"

인터파크·11번가, 검색어 나열 수준… "여전히 말 못 알아듣네"
롯데쇼핑 AI, 상품 추천 및 일상대화까지 가능

진범용 기자 프로필보기 | 2018-09-14 11:00:05

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▲고객이 챗봇을 통해 본점 디저트 매장을 추천받는 모습. ⓒ롯데백화점ⓒ


4차산업혁명 시대를 맞아 유통업계가 AI 챗봇 서비스 확대에 본격적으로 나서고 있다. AI 챗봇이란 온라인과 오프라인 고객의 구매 패턴을 인공지능이 그동안 쌓인 빅데이터를 통해 분석하고 학습해 맞춤형 서비스를 추천하는 채팅 서비스다. 그러나 오픈 초기 낮은 인식률과 단조로운 패턴, 번거로운 사용방법 탓에 실제로 사용하는 고객이 매우 낮은 단점이 있었다.

평소 IT와 융합한 유통업계 새로운 시도에 관심이 많던 기자가 "과연 오픈 이후 최대 2년이 지난 AI 챗봇은 얼마나 발전했을까?"라는 궁금증에서 시작한 롯데쇼핑 'AI 어드바이저', 11번가 '11톡', 인터파크 '톡집사'의 솔직한 체험기다.

인공지능 챗봇 서비스가 단순 문자뿐만 아니라 음성과 이미지를 통한 새로운 대화 패턴과 그동안 쌓인 빅데이터를 기반으로 실제 상담원과 대화를 하는 듯한 서비스가 가능하다는 이야기에 <진범용의 리얼후기> 주제를 "AI 챗봇 어디까지 진화했나?!"로 결정했다.

롯데, 11번가, 인터파크의 AI 챗봇 서비스가 시작된 초장기 해당 서비스를 모두 이용해봤기 때문에 별 기대감은 없었다. 낮은 인식률과 같은 말의 반복으로 당시 모두 '낙제점'을 주고 서비스를 현재도 이용하고 있지 않기 때문이다.

▲인터파크 톡집사 사용 모습. ⓒ톡집사 캡처


우선 2016년 5월 정식 오픈해 가장 많은 빅데이터를 쌓았을 것으로 생각하는 인터파크의 '톡집사'를 먼저 사용해보기로 했다.

인터파크에 따르면 '톡집사'는 서비스 초창기 이용자 수가 5000명 수준이었지만, 지난해 평균으로는 1만1000명으로 늘어났다. 현재는 (주중 기준) 일 평균 2만명이 사용하고 있다. 재작년 대비 120%, 전년대비 80% 신장한 수치다.

단어 역시 고객의 질문에 대해 200~300개 수준의 답변을 제공하고 있으며, 톡집사가 인식 가능한 단어도 수천 단어로 확대돼 초창기보다 고도화된 서비스를 선보이고 있다.

기대감을 안고 인터파크 앱 하단에 표시된 '톡집사'를 켜고 "어머니 선물 추천해줘"라는 단어를 검색했다.

톡집사는 "아하! 고객님의 문의사항을 잘 알겠습니다. 보다 자세한 안내를 위해 아래 검색 결과중에서 원하시는 것을 선택해주시겠어요?"라는 메시지를 보내고 "고객님에게 꼭 맞는 선물을 추천해드릴게요~ 우선 추천받고 싶은 타입을 선택해주시겠어요?"라며 다양한 카테고리를 제시했다.

키워드로 '어머니'와 '선물'을 제시했음에도 그냥 단순 카테고리 나열정도의 수준이었다. 동일하게 "아버지 선물 추천해줘", "여자친구 선물 추천해줘"를 검색해도 똑같은 카테고리 나열만 나왔다.

혹시나 하는 마음에 "어머니 선물 추천해줘"라고 재차 검색하자 "잠시만 기다려 주시면 확인 후 3분내 알려드릴게요."라고 표시하고 그 이후 날씨를 묻거나 상품설명 등의 키워드를 제시해도 3분 이후에도 '읽씹'(읽고 무시하다) 을 지속했다. 앱을 껏다켜도 이러한 현상은 반복됐다.

기자: 별점 ☆

한줄평: 직장 상사에게도 안 당하던 읽씹을 톡집사에게 당했다. 이걸로 쇼핑이 가능하긴 한가?

▲11번가 11톡 모습. ⓒ11톡 화면 캡처


다음으로 11번가에서 2017년 3월부터 서비스하고 있는 '11톡'을 사용해보기로 했다. 11번가는 인공지능 '누구'를 서비스하고 있는 SK텔레콤 자회사로 AI 기술면에서는 선두업체 중 하나로 꼽힌다.

11번가 측은 향후 월 20만명 이상이 사용하는 11톡(고객상담 톡서비스)을 고도화 하는 작업을 통해 11번가에서 챗봇을 통한 고객 응대를 더욱 확대한다는 계획을 세웠을 정도로 챗봇 서비스 고도화에 심혈을 기울이고 있다.

11톡은 11번가 앱 오른쪽 상단에 '11'이라는 대화문구를 누르면 연결이 가능하다. 디지털 챗봇을 시작하면 "기다렸어요!", "고객님 안녕하세요", "자~ 그럼 찾으시는 제품을 선택해주세요"라며 연달아 대화를 이어간다.

처음으로 "추석 선물 추천해줘"라고 검색하자 "앗 죄송해요! 아직 추석선물은 상담해드리기 어려워요"라며 "상담 가능한 품목은 에어컨, 노트북, TV, 냉장고, 김치냉장고, 세탁기, 건조기, 공기청정기, 전기밭솝, 청소기, 전동칫솔, 전기면도기, Apple 총 13가지의 디지털 카테고리 상품이에요."라고 설명했다.

관련 카테고리 내 대화 수준을 알기 위해 '노트북'이라고 검색하자 사이즈별 11번가에서 판매하는 노트북이 나열됐다. 보다 세부적인 검색이 가능한가 확인하기 위해 '30대 남자 노트북'을 검색했지만, 일반 노트북을 검색했을 때와 똑같이 '노트북 화면 사이즈를 선택해주세요.'라는 화면이 이어졌다.

11번가 검색창에 노트북을 검색하는 것을 챗봇 서비스로 연결해놓은 거 뿐 소통의 개념은 아니었다. 인공지능이라고 보기 민망할 정도로 그냥 키워드 나열 수준에 그쳤다.

이밖에 날씨나 일상적인 대화의 경우 "앗 죄송해요!"라는 위와 같은 문구를 보내 대화 시도조차 불가능했다.

기자: 별점 ☆☆

한줄평: 상품을 나열하는 방식을 세부적으로 설정 가능해 보기 좋은 검색창 수준. 그냥 검색하는 게 더 빠르다.

▲롯데쇼핑 채봇의 모습. ⓒ엘롯데 화면 캡처


마지막으로 롯데쇼핑에서 운영하는 'AI 어드바이저'를 사용해보기로 했다. 롯데쇼핑이 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇은 고객과 자연스러운 대화가 가능하도록 제작됐다.

롯데백화점에 따르면 해당 서비스는 10회에 걸쳐 고객이 직접 '로사'에게 말을 가르치는 이벤트 및 4월에는 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 이야기하면서 자연스러운 표현을 습득한 것이 특징이다. 

톡집사, 11톡과 달리 자연스러운 대화가 가능할지 기대감이 생겼다. 이 서비스는 엘롯데 앱을 통해 들어가면 오른쪽 하단에 이모티콘이 나오는데 이 부분을 누르면 연결이 가능하다.

마찬가지로 "어머니 선물 추천해줘"라고 검색하자 "선물 받으실 분의 연령대는 어떻게 되세요?"라며 30대, 40대, 50대, 60대 이상이라는 선택창이 나왔다. 50대를 선택하자 "저는 이런 선물이 좋을 것 같아요"라며 '기능성 크림', '로션 세트', '토트백', '컴포트화' 등 비교적 구체적인 상품도 받아볼 수 있었다.

서비스 역시 만족스러웠다. 기능성 크림을 선택하면 가격대가 나오고 가격을 선택하면 상품을 추천해준다. 이후 "이런 선물 어떠세요? 두고두고 기억에 남는 기념일이 될 거예요"라고 표시되면서 일반형 소통이 아닌 쌍방향 소통이 이뤄졌다.

같은 방식으로 "여자친구 선물 추천해줘"라고 검색하면 10대, 20대, 30대, 40대 검색창이 나오고 보다 세밀하게 선택이 가능하도록 도왔다. 이밖에 "날씨 어때?"라고 질문하면 "제가 밖에 나가지 않아서 날씨를 모르겠어요 아래 기상청에서 알려드릴게요"라며 일상대화까지 가능했다.

톡집사와 11톡이 단순 상품 진열 방식이라면 롯데쇼핑의 'AI 어드바이저'는 보다 고차원의 일상대화나 세세한 상품 진열까지 가능한 방식이었다.

기자: 별점 ☆☆☆☆

한줄평: 적어도 인공지능이라면 소통이 돼야 한다. 데이터가 더 쌓이면 롯데쇼핑의 'AI 어드바이저'는 현실판 '자비스'(영화 아이언맨에 나오는 인공지능)가 될 가능성이 높다.

▲롯데쇼핑 챗봇 서비스 화면. ⓒ엘롯데 화면 캡처


인터파크, 11번가, 롯데쇼핑의 AI챗봇을 모두 이용해본 결과 롯데쇼핑, 11번가, 인터파크 순의 지능 수준을 보였다. 특히 롯데쇼핑 AI 어드바이저의 경우 양사와 비교하기 어려울 정도로 고성능 인공지능 서비스였다.

애플의 '시리'나 삼성전자의 '빅스비'와 비교하면 아직 걸음마 단계에 불과하지만, 롯데쇼핑 'AI 어드바이저'는 이들의 경쟁 상대로도 충분히 견줄만하다. 검색어 나열만되는 서비스는 인공지능이 아니다.

(리얼후기는 기자가 느낀 그대로를 작성한 것으로 개인 취향에 따라 평가는 달라질 수 있다.)
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  • 진범용 기자
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