구광모 LG 회장, 관습 깬 행보… 연말에 전하는 '신년사' 눈길

올해로 취임 3주년을 맞은 구광모 LG 회장이 예년보다 열흘 먼저 내년 신년사를 전해 눈길을 끈다. 취임 후 시무식을 없애고 온라인으로 신년 인사를 전달하기로 한 구 회장의 파격 행보가 올해도 이어진 것으로 풀이된다.

20일 구광모 LG 회장은 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 이메일을 전달하며 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다.

이처럼 구 회장이 신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 LG 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미에서다.

앞서 2019년부터 구 회장은 32년 간 이어온 오프라인 시무식을 없애고 전세계 임직원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.

전달 방식과 시기는 달라졌지만 구 회장이 신년사를 통해 전한 메시지는 지난 3년 간 동일하게 '고객 경험'을 최우선 가치로 꼽았다. 취임 후 지난 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 

이어 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 지난해에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했다.

구 회장은 내년 신년사에선 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며 이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 당부했다.

구 대표는 "지난 3년간 우리는 '고객의 마음으로 실천'하기 위해 노력해 왔다"며 "여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"고 감사의 인사를 전하며 신년사를 시작했다.

이어 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험' 이어야 한다"고 강조했다.

구 회장은 여기에 맞춰 LG 임직원들의 생각과 일하는 방식에도 혁신이 필요하다고 말했다. 그러면서 그가 말하는 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 '경험 설계' ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 '관계 형성' ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 '업그레이드' 하는 것을 제시했다.

LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 여러 의견들도 반영했다. 이번 신년사에서는 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하는 방식을 도입했다.

LG관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다"고 말했다.