LG CNS, 이노베이션 스튜디오 운영LG전자, 고객가치혁신부문 부사장 조직으로 승격LG 그룹, 고객 감동 사례 시리즈 영상으로 제작
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    LG 그룹이 고객경험에 더욱 집중하기 위해 조직을 강화하고 조직문화에 체화시키기 위해 발빠르게 움직이고 있다.

    먼저, LG CNS는 고객요구사항과 시장변화에 민첩하게 대처할 수 있도록 클라우드, 스마트물류, 금융IT 3개 사업을 담당 조직에서 독립적 의사결정이 가능하도록 사업부로 재편했다.

    B2B 고객이 직접 DX(디지털전환)을 체험해볼 수 있는 '이노베이션 스튜디오'이라는 고객 경험을 위한 전담조직이자 공간을 운영하고 있으며 해당 팀은 CTO(최고기술책임자) 정보기술연구소 산하의 독립 조직으로 구성됐다.

    DX기술 전문가, 데이터 분석가, 사용자경험(UX, User Experience) 전문가뿐만 아니라 고객과의 워크샵을 주도하는 퍼실리테이터(Facilitator) 등 다양한 DX 정예전문가들이 포진돼 있는 것이 특징이다.

    고객은 이노베이션 스튜디오에 방문해서 메타버스, 증강현실(AR, Augmented Reality), 가상현실(VR, Virtual Reality), 디지털트윈 등 최신 DX 기술을 직접 눈으로 보고 사업 아이템을 구체화할 수 있다.

    또한 이노베이션 스튜디오 팀과의 워크샵을 통해 DX 도입 후 목표 이미지에 대한 불명확, DX 효과에 대한 불확신, DX에 활용되는 신기술에 대한 불확실 등 3不을 해소 가능하다.

    LG전자는 고객가치혁신부문을 부사장 조직으로 승격하는 등 고객감동 조직 강화에 나섰다. 고객가치혁신부문 뿐 아니라 TV, 생활가전 등 사업본부에도 각각 고객 담당 임원을 두고 있다.

    LG전자는 지난해 말 조직개편을 통해 CS경영센터를 고객가치혁신부문으로 승격했으며 H&A, HE사업본부 산하의 고객경험혁신실과 CSO부문의 AI 빅데이터실을 담당조직을 격상한 바 있다.

    이 밖에도 생활가전, TV, 전장사업, IT, 인포메이션 디스플레이(ID) 등 핵심 사업에서 고객여정의 중요한 역할을 맡고 있던 기존 각 상품기획조직의 명칭을 ‘CX’로 모두 통일하며 고객경험을 향한 발빠른 움직임을 보이고 있다.

    LG화학은 경영혁신 총괄 산하에 있던 고객가치혁신담당 조직을 CEO 직속으로 배치했다. 2020년 말 고객가치혁신담당 조직을 상무급로 격상시키고 고객의 눈높이에 맞는 품질 관리 등 고객 경험을 개선하기 위해 조직 구조부터 문화까지 고객 중심으로 혁신해 나가고 있다.

    특히, 2022년을 고객의 해로 선언하고 고객 관련 전담 대응 조직을 강화하고 고객사의 고객사까지 맟춤 기술 지원을 제공하는 하는 기술 지원 조직을 한국, 중국에 이어 미국, 유럽까지 확대하고 있다.

    더불어 고객 감동 실천 우수 사례를 매달 발굴하여 시상하는 등 일하는 방식까지 혁신하고 있다.

    LG유플러스는 고객경험혁신을 위해 지난 2020년 말 상담사 출신인 고은정 상무를 통신업계 최초로 임원으로 발탁했다. 올해부터 고객센터 조직을 이끌고 혁신적인 고객경험을 실천하는 역할인 CV(Customer Value)담당직을 수행하고 있다.

    CSO 조직에서는 고객의 목소리, 특히 서비스를 이용하다 어려움을 겪은 페인포인트(Painpoint)를 수집·분석하고 고객 응대 향상을 위해 '스스로해결가이드', 언어혁신을 주도하는 조직인 고객가치혁신담당을 운영하고 있다.

    이 외에도 고객유지전략담당 조직을 별도 운영, 해지 사례를 분석해 각종 프로모션을 실시하고 만족도 강화를 위해 노력 중이다. 이러한 노력의 결과 지난해 이통3사 중 LG유플러스는 유일하게 해지율이 전년대비 감소했다.

    LG 그룹은 지난해부터 고객 감동 사례를 시리즈 영상으로 제작해서 사내방송을 통해 구성원에게 전파하고 있다. 지난해부터 현재까지 고객가치 확산을 위해 10여편을 제작해 사내방송, SNS, 홈페이지 등을 다양한 채널을 통해 임직원들에게 공유했다.

    그동안 ▲고객사의 악성장기재고(타사제품)를 가용재고로 전환 시키는 방안을 찾아 해결해 준 사례 ▲화재피해로 온 집안에 분진이 덮쳐 안마의자 등 고가의 가전제품 브랜드는 수리가 불가능하다고 할 때, 유일하게 제품을 꼼꼼하게 점검하고 수리해 드린 사례 ▲코로나 때문에 부품이 없어 수리가 늦어진 할머니 고객의 TV 대신 다른 TV를 잠시 빌려오고 부품을 더 빨리 입수하기 위해 노력한 서비스 기사의 사례 등 고객가치를 실천한 다양한 사례들이 소개됐다.

    사내에서만 볼 수 있는 영상이지만 평균 누적 조회수가 1만여회 육박할 정도로 인기가 높고 LG그룹의 인재육성을 담당하는 LG인화원도 임직원 교육을 위해 고객경험 혁신 우수 사례 등 콘텐츠를 제작해 온라인 교육에 활용하고 있다.