[취재수첩] '시작이 반', 카카오게임즈의 소통

‘우마무스메: 프리티더비’ 운영 논란으로 부침을 겪고 있는 카카오게임즈가 8시간에 걸친 마라톤 간담회를 통해 이용자들과 소통에 나섰다.

‘첫 술에 배 부르랴’는 속담처럼 모두가 만족하는 결과로 간담회가 마무리되지는 않았지만, ‘운영 정상화’ 및 ‘유저 구제책 마련’ 등을 약속한 카카오게임즈의 개선 의지는 확인할 수 있었다.

지난 17일 진행된 간담회에 참석한 이시우 카카오게임즈 총괄 사업본부장은 “운영 전반을 일본 사이게임즈와 협의하면서 결정하다 보니 시간이 오래 걸렸다”며 “앞으로는 급박한 상황에 직면하면 카카오게임즈에서 선조치 후보고할 것”이라고 밝혔다.

또한 ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트 종료 논란에 대해서는 “사이게임즈와 논의해 점검 시간 변경으로 불편을 겪은 이용자들을 위해 구제책을 마련하도록 하겠다”고 설명했다.

조계현 카카오게임즈 대표 역시 간담회 이후인 지난 18일 공식카페 공지사항을 통해 간담회에서 미숙했던 부분에 대한 사과와 더불어 간담회에서 약속한 개선 사항을 투명한 방법으로 경과 및 내용에 대해 공유하겠다는 계획을 밝혔다.

그동안 카카오게임즈가 소극적인 태도로 우마무스메 운영에 임해 왔던 것을 감안했을 때 이번 사태에 대한 위기의식을 느끼고 적극적으로 문제를 해결해 나가겠다는 의지를 드러낸 것으로 볼 수 있다.

앞으로 중요한 것은 카카오게임즈가 간담회를 통해 이용자들과 약속한 내용에 대해 얼마나 잘 이행할 수 있는지다. 다만, 이 과정은 상당한 시간이 소요될 것으로 전망된다.

환불 이슈를 비롯해 향후 운영에 대한 약속들은 단기간에 이행이 쉽지 않은 내용들이다. 환불 이슈는 앱마켓 서비스 약관과 연관돼 있으며, 사이게임즈와 협의도 필요하기 때문에 퍼블리셔인 카카오게임즈 입장에서 당장 해결책을 마련하기란 쉽지 않은 상황이다.

운영에 대한 약속들 역시 장기적인 관점에서 지켜볼 문제다. 일련의 사태로 신뢰가 무너져 있는 상황인 만큼, 향후 서비스에서 카카오게임즈가 적극적인 소통과 투명한 내용 공유 등을 통해 이용자들의 신뢰를 회복하고 개선 의지를 입증할 필요가 있다.

결과적으로 간담회에서 밝힌 카카오게임즈의 의지가 진심이란 것을 증명하기 위해서는 결국 시간이 필요한 셈이다.

이용자 입장에서는 즉각적인 해결책이 제시되지 않아 다소 답답한 부분이 있을 수 있지만, 무분별한 비난보다는 유예 기간을 두고 달라지는 모습을 지켜볼 필요도 있다.

선례도 존재한다. 지난해 초 넷마블의 모바일게임 ‘페이트 그랜드 오더’ 이용자들은 게임 운영에 항의하기 위해 트럭 시위를 진행하면서 국내 게임업계 시위 문화의 시초가 된 바 있다.

하지만 트럭 시위 이후 넷마블은 활발한 소통과 이용자들의 피드백을 적극적으로 수용하는 등 개선된 서비스를 선보였고, 그 결과 지난 7일에는 이용자들이 감사의 의미를 담은 커피 트럭을 회사로 보내면서 오랜 기간의 노력을 인정받기도 했다.

단기간에 이용자들이 원하는 수준의 극적인 해결책 마련은 어렵겠지만 ‘시작이 반’이란 말처럼 카카오게임즈가 본격적인 소통에 나선 만큼, 개선된 모습을 선보일 수 있기를 기대해 본다.