24시간·365일 운영 … 영업시간 외 상담 공백 해소단순 문의는 AI, 전문 상담은 상담사 연계
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    BNK부산은행이 지방은행 가운데 처음으로 AI보이스봇 상담 서비스를 도입하며 고객센터 디지털 전환에 속도를 낸다. 

    28일 부산은행에 따르면 은행은 고객센터 대표번호를 통해 'AI보이스봇 상담 서비스'를 시작했다. AI보이스봇은 예금과 대출, 카드 등 단순·반복적인 금융 문의를 자동으로 안내하는 서비스로 연중무휴 24시간 운영된다.

    이번 서비스 도입으로 고객은 영업시간과 관계없이 필요한 상담을 받을 수 있고, 반복적인 문의가 AI로 분산되면서 상담 대기시간도 단축될 것으로 은행은 기대하고 있다.

    전문성이 필요한 상담은 기존 상담사에게 연결된다. AI가 해결하기 어려운 문의나 심층 상담이 필요한 경우 고객의 상담 흐름이 끊기지 않도록 전문상담사에게 즉시 연결해 상담의 연속성과 정확성을 높인 것이 특징이다.

    부산은행은 AI가 정형화된 업무를 맡고 상담사는 복잡한 금융 상담에 집중하는 역할 분담을 통해 고객 만족도와 고객센터 운영 효율을 함께 높인다는 계획이다. 앞으로 축적되는 상담 데이터를 기반으로 AI 학습 범위를 넓혀 상담 정확도를 높이고 서비스 적용 영역도 단계적으로 확대할 방침이다.

    허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 AI기술과 상담 전문성을 결합한 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.