상담 넘어 실제 업무 연속 처리까지 … KT, 우리은행 '에이전틱 AICC' 구축 착수

KT가 우리은행을 시작으로 인공지능(AI) 상담센터를 단순 문의·응답에서 실제 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC'로 고도화한다. 기존 챗봇과 상담봇에 AI 에이전트를 연결해 고객의 복합적인 요청을 파악하고 필요한 업무를 연속적으로 처리하는 것이 핵심이다.

KT는 31일 온라인 백브리핑을 열고 우리은행 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업에 적용하는 에이전틱 AICC 기술과 향후 사업 전략을 공개했다.

KT는 우리은행이 발주한 AI 챗봇 및 상담봇 재구축 사업자로 선정돼 시스템 구축에 착수했다. 이번 사업은 우리은행의 챗봇과 상담봇 인프라를 고도화하고 'AI 뱅커'와 AI 에이전트를 연계해 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 것이 골자다. 향후 인바운드뿐 아니라 아웃바운드와 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 넓힐 계획이다.

기존 AICC가 룰 기반의 정해진 시나리오에 따라 업무를 처리했다면 에이전틱 AICC는 고객 요청을 이해하고 여러 업무를 연결해 처리한다.

KT는 이날 기술 시연을 통해 계좌 잔액과 환율 조회, 해외송금 요청 등을 하나의 대화 흐름에서 처리하는 모습을 공개했다. 상담 도중 송금 금액을 변경하거나 일부 요청을 취소해도 앞선 대화 맥락을 유지해 업무를 이어가는 방식이다.

핵심 기술은 이번 우리은행 사업에 신규 적용되는 '에이전트 커넥터'다. 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 이어준다. 복합적인 고객 요청을 업무 단위로 나눠 적합한 에이전트나 시스템으로 연결하는 역할도 한다.

KT는 에이전틱 AICC를 통해 전체 업무 커버리지를 기존 30%에서 60%까지 확대하고 상담 완결률을 75%에서 80%까지 높이는 것을 목표로 하고 있다. 기술적으로 업무 커버리지 60%를 지원할 수 있는 기반은 오는 11월까지 확보할 예정이다.

다만 위험도가 높은 금융 업무에는 당분간 기존 시나리오 기반 방식이 필요하다는 입장이다.

허양석 KT AX사업부문 AX사업본부 팀장은 "기술적으로는 60%까지 커버리지 가능한 기술 확보를 하는 것들을 11월까지 완료할 예정"이라며 "고위험 업무들에 대해서는 아직까지 저희가 볼 때는 금융권에서는 시나리오 기반이 당연히 필요하다"고 말했다.

이어 "기술이 무르익고 레퍼런스들이 확보되는 사업적으로는 한 2028년 정도가 되어야지만 고객 기반에서는 이런 것들이 좀 적용이 되지 않을까라고 조심스럽게 추측하고 있다"고 덧붙였다.

우리은행 사업에 활용할 거대언어모델(LLM)은 특정 모델 하나로 한정하지 않는다. 의도 분류 등에 활용하는 LLM은 KT 모델과 오픈 모델 등을 비교한 뒤 고객사와 평가·검증을 거쳐 결정할 계획이다. 음성인식(STT)과 음성합성(TTS)에는 KT 자체 기술을 사용한다.

우리은행은 LLM을 내부에 구축해 서빙하는 방식으로 설계했다. KT는 이에 따라 고객 상담이 늘어나더라도 토큰 비용이 함께 증가하지 않는 형태로 구축된다고 설명했다. 업무에 따라 서로 다른 크기의 모델을 활용해 비용을 줄이는 방안도 지원한다.

서동철 KT AX사업부문 AX테크본부 담당은 "어떤 에이전트나 어떤 태스크 하나를 처리하기 위해서 동일한 모델만 쓰지 않고 다양한 모델을 사이즈별로 나눠서 구성한 다음에 가장 토큰 비용이 적게 드는 쪽을 사용할 수 있도록 지원하고 있다"고 말했다.

KT는 상담 시스템 구축 과정에도 AI를 적용한다. 자연어로 요구사항을 입력하면 상담 흐름과 분기 로직 등을 자동으로 설계하는 '시나리오 어시스턴트'를 통해 기존 약 2개월이 걸리던 시나리오 저작 기간을 약 2주로 줄이는 것을 목표로 한다.

KT는 현재 대형 온프레미스 형태로 AICC 시스템을 구축한 고객사 34곳을 확보하고 있다. 이 가운데 금융권 구축 및 구축 중인 사업은 24곳이다. KT 플랫폼을 통해 SaaS 형태로 서비스를 이용하는 고객도 약 900곳이다.

향후에는 금융뿐 아니라 제조·유통·병원·공공 등으로 에이전틱 AICC 적용 범위를 확대할 계획이다.

허 팀장은 "금융권 기반뿐만 아니라 제조, 유통, 병원, 공공까지 KT는 전체 산업군 대상으로 기존 고객을 기반으로 에이전틱 AICC로 확장하는 계획을 가지고 있다"고 말했다.

김원태 KT Enterprise부문 공공/금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 밝혔다.