SKT, 3대 고객만족도 조사 모두 1위 … 정재헌 대표 "아직 신뢰 회복의 완성 단계 아니다"

SK텔레콤이 올해 국내 3대 고객만족도 조사 이동통신 부문에서 모두 1위를 차지했다. 정재헌 SKT CEO는 이번 결과에 대해 고객 신뢰 회복의 완성이 아니라며 고객 중심의 상품·서비스 개선을 이어가겠다는 뜻을 밝혔다.

정 CEO는 1일 SKT 뉴스룸에 공개한 CEO 칼럼을 통해 "SKT는 이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"고 밝혔다.

SKT는 지난 4월 국가고객만족도(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 지난달 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)까지 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위에 올랐다.

정 CEO는 지난해 고객 신뢰가 훼손된 이후 고객 의견을 직접 듣고 이를 상품과 서비스에 반영하는 데 집중했다고 설명했다.

SKT 구성원들은 올해 전국 87개 시·군을 찾아 약 3만5000명의 고객을 직접 만났다. 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 고객 의견을 수렴하고 이를 서비스 개선에 반영했다.

통신의 안전성과 품질 강화에도 나섰다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고 정보보호백서를 통해 정보보호 활동을 공개했다.

불꽃축제와 벚꽃축제 등 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI를 활용해 통신 수요를 예측하고 필요한 지역에 기지국을 배치했다.

로밍 서비스도 개편했다. 같은 요금으로 이용할 수 있는 데이터 제공량을 늘리고 데이터를 모두 사용한 이후에도 이전보다 빠른 속도로 서비스를 이용할 수 있도록 했다. T멤버십은 여러 혜택을 한 곳에서 쉽게 확인하고 이용할 수 있도록 개선했다.

요금제는 5G와 LTE 구분을 없앴다. 온라인동영상서비스(OTT)와 AI 서비스 등 구독 혜택의 선택 구조도 단순화했다.

고객 의견을 경영에 반영하기 위한 체계도 운영하고 있다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 의견을 수렴하고 있으며, 고객자문단은 SKT 상품과 서비스 기획 과정에도 참여하고 있다.

장기고객을 대상으로 한 프로그램도 운영 중이다. 10년 이상 이용 고객을 대상으로 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등 경험형 혜택을 마련했다.

정 CEO는 "성과는 하나의 순위로 나타나지만, 그 뒤에는 고객을 만나고, 불편을 살피고, 하나씩 바꿔 온 매일의 노력이 있어야 가능한 일일 것"이라고 말했다.

이어 "앞으로도 약속을 매일 지키며 그 믿음에 보답해 나갈 것"이라며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 강조했다.