KB국민은행의 [성과 보상 시스템]이전면 개편된다.
<국민은행>은이건호 행장이임직원 성과보상의 핵심 기준인 [성과평가지표](KPI·Key Performance Index) 시스템의 개편을 진행 중이라고.23일 밝혔다.
은행의 단기적 이익보다는 고객들의 만족을 높이는 데 집중할 수 있도록시스템을 변경하겠다는 것이다.
대다수 시중 은행은 비이자 수익을 내는 카드, 펀드, 보험 등을 판매하면 일반 예금·대출 등 이자수익 상품보다 더 높은 수수료를 얻는다.
1천점 만점인 현행 국민은행 KPI는 이런 비이자 수익(110점)이 14개 항목 중 두 번째로 높은 배점을 차지하고 있다.
그러나 비이자 수익을 늘리려고 무리하게 상품을 권유하는 일이 빈번히 발생해[불완전 판매] 등 민원 발생으로 이어지곤 했다.
은행의 단기적 이익 도모 위주로 짜여져 있는KPI를 개편해 민원을 자연스럽게 줄이겠다는 것이이건호 행장의 생각이다.
“내가 강조하는 것은 예금하러 온 고객에게 보험·펀드 따위를 판매함으로써 단기적 이익을 노리는 것이 아니다.
경영진이 수수료를 더 벌어오라고 요구하면 은행원은 그런 유혹을 받을 수 있다. 하지만 내가 요구하는 것은 그런 것이 아니기 때문에 KPI 변경을 진행 중인 것이다.
1원의 수익과 10원의 수익이 나는 상품 중 하나를 고객에게 팔아야 한다고 가정할 때 고객이 원하지 않는데도 내 이익이 많다는 이유로 10원 수익이 나는 상품을 팔면 이는 스스로 납득할 수 있는 스토리가 아니다.
나는 항상 [스토리가 있는 금융]을 강조해 왔다. 앞으로도 계속 직원과 고객이 서로 스토리를 쓸 수 있는 금융을 구현하겠다”
- 이건호 <국민은행>장
<국민은행>의 KPI 변경이[불완전 판매], [원치 않는 상품 강권] 등금융소비자의 민원을 줄이는 계기가 될 것인지에금융권의 이목이 집중되고 있다.