은행들이 영업점 대신 모바일 뱅킹 앱을 내세우면서, 앞다퉈 앱 내 인공지능(AI) 투자를 확대하고 기능 고도화에 나서고 있다. 하지만 챗GPT 등 생성형 AI에 익숙해진 금융소비자들의 눈높이와 달리 대다수 은행의 AI 기능이 단순 안내 수준에 머물러 있다는 지적이 나온다.
24일 금융권에 따르면 주요 은행들은 모바일 뱅킹, 보안, AI 전환 등을 위한 전산 투자 비용을 일제히 늘리고 있다. 올해 1분기 KB국민은행의 전산업무비는 680억원으로 전년 동기 대비 11.5% 늘었고, 우리은행은 548억원으로 6.7% 증가했다. 신한은행의 1분기 전산운용비 역시 257억원으로 17.6% 늘었다.
특히 인터넷은행들의 예산 증가폭이 두드러졌다. 카카오뱅크의 1분기 전산운용비는 192억원으로 전년 동기 대비 36.5% 급증했으며, 케이뱅크(105억원) 역시 30.7% 늘리며 AI 및 IT 인프라 확충에 집중하고 있다.
은행권은 막대한 자본 투입을 바탕으로 고도화된 AI 기능을 내세우며 주도권 경쟁에 열을 올리고 있다. 신한은행이 새 통합 플랫폼 '신한 슈퍼SOL'에 AI 에이전트를 전격 도입한 데 이어 카카오뱅크는 'AI 금융 비서'를 기치로 내걸고 대화형 서비스 고도화에 집중하는 모양새다.
다만 은행권의 AI 경쟁이 본격화되고 있는 것과 별개로 실제 고객이 체감하는 서비스 수준은 아직 기대에 미치지 못한다는 평가도 나온다.
AI 기능을 제공하고 있는 은행(KB국민·신한·하나·우리·카카오뱅크·케이뱅크)의 챗봇 서비스를 분석한 결과 대부분이 여전히 단순 안내 수준에 머물러 있는 것으로 나타났다. 생성형 AI 기반 금융 비서를 표방하고 있지만 실제 업무를 대신 처리하기보다는 관련 메뉴를 찾아주는 역할에 가까웠다.
가장 먼저 기본적인 업무 실행력을 확인할 수 있는 송금 기능을 비교했다. 챗봇에 "친구에게 1000원 보내줘"라고 입력하자 카카오뱅크는 최근 이체 기록을 기반으로 수취인을 찾아 제시했고, 비밀번호 입력만 하면 송금이 완료되는 단계까지 연결했다. 반면 대부분의 시중은행은 송금 메뉴로 이동하는 링크를 제공하거나 이용 방법을 텍스트로 안내하는 데 그쳤다. 모바일뱅킹에 익숙한 이용자라면 직접 메뉴를 찾아 들어가는 것과 사실상 차이가 없는 수준으로, AI 비서가 업무를 대신 수행한다기보다 길 안내 역할에 머문 셈이다.
개인 데이터를 활용한 맞춤형 금융 진단 기능도 한계를 보였다. "나에게 맞는 소액 대출 상품을 추천해달라"는 질문에 모든 은행이 고객의 금융 데이터를 심층 분석하기보다는 유형별 일반 대출 상품을 안내했다. 현재 사용 중인 통장의 금리를 묻는 질문에서도 한계가 드러났다. 카카오뱅크는 고객이 보유한 통장을 식별해 적용 금리를 즉시 안내했지만, 대부분 은행은 고객 정보를 활용하지 못한 채 예·적금 메뉴를 안내하는 데 그쳤다. 이미 보유한 계좌 정보를 바탕으로 답변할 수 있는 질문에도 고객이 직접 메뉴를 찾아가도록 한 셈이다.
24일 금융권에 따르면 주요 은행들은 모바일 뱅킹, 보안, AI 전환 등을 위한 전산 투자 비용을 일제히 늘리고 있다. 올해 1분기 KB국민은행의 전산업무비는 680억원으로 전년 동기 대비 11.5% 늘었고, 우리은행은 548억원으로 6.7% 증가했다. 신한은행의 1분기 전산운용비 역시 257억원으로 17.6% 늘었다.
특히 인터넷은행들의 예산 증가폭이 두드러졌다. 카카오뱅크의 1분기 전산운용비는 192억원으로 전년 동기 대비 36.5% 급증했으며, 케이뱅크(105억원) 역시 30.7% 늘리며 AI 및 IT 인프라 확충에 집중하고 있다.
은행권은 막대한 자본 투입을 바탕으로 고도화된 AI 기능을 내세우며 주도권 경쟁에 열을 올리고 있다. 신한은행이 새 통합 플랫폼 '신한 슈퍼SOL'에 AI 에이전트를 전격 도입한 데 이어 카카오뱅크는 'AI 금융 비서'를 기치로 내걸고 대화형 서비스 고도화에 집중하는 모양새다.
다만 은행권의 AI 경쟁이 본격화되고 있는 것과 별개로 실제 고객이 체감하는 서비스 수준은 아직 기대에 미치지 못한다는 평가도 나온다.
AI 기능을 제공하고 있는 은행(KB국민·신한·하나·우리·카카오뱅크·케이뱅크)의 챗봇 서비스를 분석한 결과 대부분이 여전히 단순 안내 수준에 머물러 있는 것으로 나타났다. 생성형 AI 기반 금융 비서를 표방하고 있지만 실제 업무를 대신 처리하기보다는 관련 메뉴를 찾아주는 역할에 가까웠다.
가장 먼저 기본적인 업무 실행력을 확인할 수 있는 송금 기능을 비교했다. 챗봇에 "친구에게 1000원 보내줘"라고 입력하자 카카오뱅크는 최근 이체 기록을 기반으로 수취인을 찾아 제시했고, 비밀번호 입력만 하면 송금이 완료되는 단계까지 연결했다. 반면 대부분의 시중은행은 송금 메뉴로 이동하는 링크를 제공하거나 이용 방법을 텍스트로 안내하는 데 그쳤다. 모바일뱅킹에 익숙한 이용자라면 직접 메뉴를 찾아 들어가는 것과 사실상 차이가 없는 수준으로, AI 비서가 업무를 대신 수행한다기보다 길 안내 역할에 머문 셈이다.
개인 데이터를 활용한 맞춤형 금융 진단 기능도 한계를 보였다. "나에게 맞는 소액 대출 상품을 추천해달라"는 질문에 모든 은행이 고객의 금융 데이터를 심층 분석하기보다는 유형별 일반 대출 상품을 안내했다. 현재 사용 중인 통장의 금리를 묻는 질문에서도 한계가 드러났다. 카카오뱅크는 고객이 보유한 통장을 식별해 적용 금리를 즉시 안내했지만, 대부분 은행은 고객 정보를 활용하지 못한 채 예·적금 메뉴를 안내하는 데 그쳤다. 이미 보유한 계좌 정보를 바탕으로 답변할 수 있는 질문에도 고객이 직접 메뉴를 찾아가도록 한 셈이다.
상품 정보 제공 측면에서는 모두 정확한 정보를 제공했다. 가장 최근 출시된 정책상품인 '청년미래적금 가입 기준'을 묻자 대부분의 은행이 가입 나이와 한도 등 가입과 관련된 기본적인 정보를 안내했다. 다만 신한은행의 경우 상세 우대 조건까지 구체적으로 안내해 차별점을 보였다.
디지털 소외계층을 위한 음성 인식 기능은 6개 은행 중 유일하게 하나은행만 지원했으며, 단어 인식 정확도도 양호했다. 나머지 은행들은 음성 인식을 지원하지 않았다. 챗봇 접근성의 경우 신한, 우리, 하나, 카카오뱅크는 앱 메인 화면에서 직관적으로 누를 수 있었지만, KB국민과 케이뱅크는 전체 메뉴나 상담 버튼을 한 번 더 거쳐야 했다. 글씨 크기 등 화면의 시각적 직관성은 전 은행이 비슷한 수준이었다.
카카오뱅크가 개인 데이터를 일부 연동해 앞서가고 있지만 여전히 대다수 은행의 AI 챗봇이 사전에 입력된 키워드에만 반응하는 안내 기반에 머물러 있었다. 은행들의 AI 기능이 점점 고도화되고 있지만 줄어드는 행원과 영업점의 기능을 대체하기에는 아직 부족한 수준이다.
IT 업계 관계자는 "은행들이 AI 전환에 비용을 늘리고는 있지만 높아진 고객 눈높이를 맞추고 서비스 만족도를 끌어올리기에는 아쉬운 수준"이라면서도 "은행권에서 AI 개발에 경쟁적으로 나서고 있는 만큼 서비스 수준이 빠르게 개선될 것으로 보인다"고 평가했다.
디지털 소외계층을 위한 음성 인식 기능은 6개 은행 중 유일하게 하나은행만 지원했으며, 단어 인식 정확도도 양호했다. 나머지 은행들은 음성 인식을 지원하지 않았다. 챗봇 접근성의 경우 신한, 우리, 하나, 카카오뱅크는 앱 메인 화면에서 직관적으로 누를 수 있었지만, KB국민과 케이뱅크는 전체 메뉴나 상담 버튼을 한 번 더 거쳐야 했다. 글씨 크기 등 화면의 시각적 직관성은 전 은행이 비슷한 수준이었다.
카카오뱅크가 개인 데이터를 일부 연동해 앞서가고 있지만 여전히 대다수 은행의 AI 챗봇이 사전에 입력된 키워드에만 반응하는 안내 기반에 머물러 있었다. 은행들의 AI 기능이 점점 고도화되고 있지만 줄어드는 행원과 영업점의 기능을 대체하기에는 아직 부족한 수준이다.
IT 업계 관계자는 "은행들이 AI 전환에 비용을 늘리고는 있지만 높아진 고객 눈높이를 맞추고 서비스 만족도를 끌어올리기에는 아쉬운 수준"이라면서도 "은행권에서 AI 개발에 경쟁적으로 나서고 있는 만큼 서비스 수준이 빠르게 개선될 것으로 보인다"고 평가했다.