▲ ⓒ현대백화점
현대백화점은 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험하고 개선 방안을 제안하는 ‘글로벌 CX 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다.
백화점이 외국인 고객 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.
현대백화점은 최근 중국 1명, 대만 1명, 일본 2명, 세네갈 1명 등 총 4개국 5명의 자문단을 선발했다. 이들은 국내 대학에 재학 중이거나 한국에서 직장 생활을 하는 외국인으로, 평균 연령은 29세이며 전원 여성이다.
올해 상반기 현대백화점 외국인 구매 고객 가운데 2030세대 비중이 70%, 여성 비중이 81%에 달하는 점을 고려해 자문단을 구성했다.
글로벌 CX 어드바이저 1기 멤버는 오는 9월 초까지 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 점포를 방문해 쇼핑 과정을 점검한다.
상품 구매와 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 다양한 상황을 직접 체험한 뒤 활동 결과를 리포트로 작성하고 심층 인터뷰를 통해 개선 방안을 제안할 예정이다. 현대백화점은 추석 이후 2기 활동도 이어갈 계획이다.
현대백화점은 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 겪는 불편을 발굴하고 글로벌 고객 경험(CX)을 강화하기 위해 이번 제도를 마련했다.
이는 급증하는 외국인 고객 수요에 대응하기 위함이다. 실제로 올해 상반기 외국인 매출은 약 5000억원으로, 지난해 달성한 외국인 연간 매출의 70%를 넘는 수치다. 특히 전체 매출의 30%에 달하는 더현대 서울의 외국인 매출은 전년 대비 134% 늘면서 전체 실적 오름세를 이끌었다.
현대백화점은 이러한 흐름을 이어가기 위해 점포별 입지와 고객 특성에 살린 마케팅 전략을 강화한다는 계획이다.