배달의민족이 음식 수령 후 허위 환불을 요구하거나 배달 지연을 이유로 악성 클레임을 제기하는 이른바 '배달거지' 대응에 나섰다. 배달 지연 시 주문 취소 운영 기준을 손질해 무분별한 취소를 막겠다는 취지다. 다만 소비자 불편 우려 등을 반영해 시행 사흘 만에 일부 기준을 완화하면서 업주 보호와 소비자 권익 사이에서 균형점을 찾는 모습이다.
26일 업계에 따르면 배민은 지난 20일부터 배달 지연 관련 주문 취소 운영 기준을 변경해 주문 취소를 문의하는 소비자와 자영업자에게 새로운 기준을 안내하고 있다. 별도 대외 공지 없이 고객센터를 통한 문의 과정에서 변경된 기준을 적용하는 방식이다.
변경된 운영 기준에 따르면 고객에게 안내된 배달 예상시간보다 1시간 이상 추가로 경과해야 고객센터를 통한 취소 요청과 처리가 가능했다. 배달 지연에 따른 환급 및 업주 손실보상 역시 해당 기준을 충족해 취소된 주문에 한해 적용하도록 했다.
또 월드컵 등 특수 상황으로 배달이 지연되더라도 과거처럼 즉시 취소는 불가능하도록 했다. 고객이 규정 시간 이전 매장에 직접 취소를 요청하더라도 고객센터를 통해 처리하도록 했으며, 취소 요건을 충족하지 못한 경우에는 고객센터가 쿠폰 지급 등 자체 케어를 진행하도록 운영 기준을 변경했다.
이번 정책은 음식이 이미 조리되고 라이더까지 배차된 이후 배달 지연 등을 이유로 주문 취소나 환불을 요구하는 사례가 반복되면서 업주 피해를 줄이기 위한 조치로 풀이된다.
실제 현장에서는 주문이 정상적으로 완료됐음에도 고객 민원만으로 취소가 이뤄졌다는 업주들의 불만이 꾸준히 제기돼 왔다.
한 자영업자는 배달이 완료된 지 20분이 지난 뒤 고객이 음식에 이물질이 있다고 민원을 제기하면서 주문이 취소되는 일을 겪었다. 해당 업주는 "업체 확인이나 사실관계 확인도 없이 취소가 이뤄졌고, 포스기를 뒤늦게 확인하지 못했다면 음식값도 받지 못할 뻔했다"고 토로했다.
또 다른 업주는 배달 완료 후 고객이 배달 지연을 이유로 취소를 요청해 주문이 취소됐지만, 배차·배달 지연은 플랫폼 귀책인데도 별도 보상 안내를 받지 못했다고 주장했다.
26일 업계에 따르면 배민은 지난 20일부터 배달 지연 관련 주문 취소 운영 기준을 변경해 주문 취소를 문의하는 소비자와 자영업자에게 새로운 기준을 안내하고 있다. 별도 대외 공지 없이 고객센터를 통한 문의 과정에서 변경된 기준을 적용하는 방식이다.
변경된 운영 기준에 따르면 고객에게 안내된 배달 예상시간보다 1시간 이상 추가로 경과해야 고객센터를 통한 취소 요청과 처리가 가능했다. 배달 지연에 따른 환급 및 업주 손실보상 역시 해당 기준을 충족해 취소된 주문에 한해 적용하도록 했다.
또 월드컵 등 특수 상황으로 배달이 지연되더라도 과거처럼 즉시 취소는 불가능하도록 했다. 고객이 규정 시간 이전 매장에 직접 취소를 요청하더라도 고객센터를 통해 처리하도록 했으며, 취소 요건을 충족하지 못한 경우에는 고객센터가 쿠폰 지급 등 자체 케어를 진행하도록 운영 기준을 변경했다.
이번 정책은 음식이 이미 조리되고 라이더까지 배차된 이후 배달 지연 등을 이유로 주문 취소나 환불을 요구하는 사례가 반복되면서 업주 피해를 줄이기 위한 조치로 풀이된다.
실제 현장에서는 주문이 정상적으로 완료됐음에도 고객 민원만으로 취소가 이뤄졌다는 업주들의 불만이 꾸준히 제기돼 왔다.
한 자영업자는 배달이 완료된 지 20분이 지난 뒤 고객이 음식에 이물질이 있다고 민원을 제기하면서 주문이 취소되는 일을 겪었다. 해당 업주는 "업체 확인이나 사실관계 확인도 없이 취소가 이뤄졌고, 포스기를 뒤늦게 확인하지 못했다면 음식값도 받지 못할 뻔했다"고 토로했다.
또 다른 업주는 배달 완료 후 고객이 배달 지연을 이유로 취소를 요청해 주문이 취소됐지만, 배차·배달 지연은 플랫폼 귀책인데도 별도 보상 안내를 받지 못했다고 주장했다.
앞서 배민은 2024년 12월 고객 민원 처리 효율화를 위해 음식에 이물질이 포함되는 등 객관적인 사유가 있는 경우 업주 동의 없이도 주문을 취소할 수 있도록 약관을 개정했다.
이후 현장에서는 책임 소재가 충분히 확인되기 전에 주문이 취소되는 사례가 반복된다는 업주들의 불만이 이어졌고, 이번 정책 손질 역시 이 같은 문제를 보완하기 위한 조치로 해석된다.
배민은 이번 정책이 무분별한 취소를 막기 위한 것이라고 설명했다.
배민 관계자는 "이번 정책 개선은 배차 및 배달 완료 후 발생하는 무분별한 취소 사례를 예방하기 위한 조치"라며 "일부 파트너들이 기존 취소 정책으로 인한 고충을 지속적으로 제기해 서비스 운영 효율성과 파트너 보호를 위해 일부 지연 건에 한해 취소 기준을 보완했다"고 말했다.
이어 "소비자의 정당한 취소 권리를 제한하려는 것이 아니라 배차가 완료돼 라이더가 이동 중이거나 배달을 완료한 이후 발생하는 무분별한 취소 패턴에 대해서만 기준을 보완한 것"이라며 "소비자 편의와 파트너 보호 측면이 균형을 이룰 수 있도록 정책 시행 이후에도 지속적으로 모니터링하고 개선할 예정"이라고 덧붙였다.
다만 배민은 시행 사흘 만인 지난 23일부터 운영 기준을 다시 조정했다. 기존 '배달 예상시간+1시간'이었던 취소 가능 기준을 '배달 예상시간+10분'으로 완화했다. 업주 보호 취지는 유지하되 소비자 불편을 최소화하기 위해 운영 기준을 재조정한 것으로 풀이된다.
배달앱 업계 전반적으로 악성 이용자 대응은 강화되는 분위기다.
앞서 쿠팡이츠는 지난 5월 주문 취소 시 사진 첨부가 필요한 사유를 확대 적용했다. 기존에는 '이물질 혼입'에 한해 사진 첨부를 요구했지만 음식 품질 불만, 포장 상태 불량 및 파손, 일부 메뉴 누락, 다른 음식 배달 등으로 범위를 넓혔다.
사진이 첨부되지 않을 경우 해당 사유로는 취소가 어려울 수 있다고 안내하면서 환불·취소 증빙 기준을 강화했다.
업계 관계자는 "플랫폼들이 악성 클레임으로 인한 업주 피해를 줄이기 위해 제도를 손보는 추세"라며 "업주 보호와 소비자 권익 사이에서 균형을 맞추기 위한 정책 변화는 앞으로도 이어질 가능성이 크다"고 말했다.
이후 현장에서는 책임 소재가 충분히 확인되기 전에 주문이 취소되는 사례가 반복된다는 업주들의 불만이 이어졌고, 이번 정책 손질 역시 이 같은 문제를 보완하기 위한 조치로 해석된다.
배민은 이번 정책이 무분별한 취소를 막기 위한 것이라고 설명했다.
배민 관계자는 "이번 정책 개선은 배차 및 배달 완료 후 발생하는 무분별한 취소 사례를 예방하기 위한 조치"라며 "일부 파트너들이 기존 취소 정책으로 인한 고충을 지속적으로 제기해 서비스 운영 효율성과 파트너 보호를 위해 일부 지연 건에 한해 취소 기준을 보완했다"고 말했다.
이어 "소비자의 정당한 취소 권리를 제한하려는 것이 아니라 배차가 완료돼 라이더가 이동 중이거나 배달을 완료한 이후 발생하는 무분별한 취소 패턴에 대해서만 기준을 보완한 것"이라며 "소비자 편의와 파트너 보호 측면이 균형을 이룰 수 있도록 정책 시행 이후에도 지속적으로 모니터링하고 개선할 예정"이라고 덧붙였다.
다만 배민은 시행 사흘 만인 지난 23일부터 운영 기준을 다시 조정했다. 기존 '배달 예상시간+1시간'이었던 취소 가능 기준을 '배달 예상시간+10분'으로 완화했다. 업주 보호 취지는 유지하되 소비자 불편을 최소화하기 위해 운영 기준을 재조정한 것으로 풀이된다.
배달앱 업계 전반적으로 악성 이용자 대응은 강화되는 분위기다.
앞서 쿠팡이츠는 지난 5월 주문 취소 시 사진 첨부가 필요한 사유를 확대 적용했다. 기존에는 '이물질 혼입'에 한해 사진 첨부를 요구했지만 음식 품질 불만, 포장 상태 불량 및 파손, 일부 메뉴 누락, 다른 음식 배달 등으로 범위를 넓혔다.
사진이 첨부되지 않을 경우 해당 사유로는 취소가 어려울 수 있다고 안내하면서 환불·취소 증빙 기준을 강화했다.
업계 관계자는 "플랫폼들이 악성 클레임으로 인한 업주 피해를 줄이기 위해 제도를 손보는 추세"라며 "업주 보호와 소비자 권익 사이에서 균형을 맞추기 위한 정책 변화는 앞으로도 이어질 가능성이 크다"고 말했다.