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은행권 AI뱅커 도입 속도전…정확도‧재정관리는 개선해야

은행 '틀' 깨는 디지털 휴먼 AI 컨시어지…지점 운영비 절감
"말 한마디로 계좌조회부터 결제까지 한번에"…금융비서 자처
머신러닝 도입했지만 정보 한정적, 분석 부족…인력감축 가중

입력 2021-10-13 15:05 | 수정 2021-10-13 15:09

▲ AI 은행원을 도입한 신한은행 무인형 점포 '디지털라운지'ⓒ신한은행

금융권의 디지털 전환이 본격화하면서 ‘AI뱅커(인공지능 은행원)’ 등 AI를 활용하는 은행업무가 빠르게 늘고 있다. 

그러나 AI가 충분히 학습되지 못해 정보가 한정적이고 능동적인 개인화 서비스가 부족하다는 한계와 구조조정 부담을 가중할 수 있다는 지적이 나온다. 

13일 금융권에 따르면 KB국민은행과 신한은행은 지점 내 키오스크 화면을 통해 고객을 응대하는 AI뱅커를 개발해 연내 지점 배포를 가시화했다. 

신한은행의 디지털라운지는 AI뱅커가 영상합성과 음석인식 기술 등으로 고객을 직접 안내한다. 고객이 얼굴, 손바닥 등 생체정보를 디지털 기기에 간편하게 등록하면 손쉽게 출금과 이체 등 업무를 도와준다.

국민은행은 지난 3월 서울 여의도 'AI체험존'에 도입한 AI 키오스크의 고도화 작업중이며, 연내 일선 점포 창구에 AI 은행원을 앉힌다는 계획을 갖고 있다.

우리은행도 AI 스타트업 라이언로켓과 업무협약을 맺고 AI은행원을 개발 중으로 내년께 도입될 것으로 예상된다.

이처럼 은행들은 데이터 분석으로 소비자의 니즈를 파악해 그에 맞는 상품과 서비스를 추천해주고, 고객의 편의에 맞게 업무를 처리해주는 AI 금융 컨시어지에 주목하고 있다.

메신저형 소프트웨어인 ‘챗봇’을 비롯해 음성‧표정 등 인간의 감각을 인식해 업무를 처리해주는 ‘보이스봇’, AI 기술에 사람의 형상을 입힌 ‘디지털 휴먼’ 등이 그 수단이다.

AI 금융 컨시어지를 활용하면 지점 운영비용 절감과 업무 자동화, 의사결정 시간을 단축할 수 있고, 은행원의 업무 효율성도 높일 수 있다.

그러나 국내은행들의 AI활용 노력에 한계가 있는 건 사실이다.

여론조사 전문업체인 엠브레인에 따르면 국내 챗봇 이용자들은 AI가 충분히 학습되지 못해 정보가 한정적이거나 정확한 답변을 얻기 어렵다며 챗봇 이용의 불편을 토로하고 있다.

심현정 우리금융경영연구소 책임연구원은 “국내 은행 챗봇은 고객의 요청에 대해 수동적으로 대응할 뿐 고객정보를 기반으로 재정 사항을 분석해주거나 조언을 제시하는 등의 능동적인 개인화 서비스는 부족한 실정”이라고 지적했다.

그러면서 “모바일, 지점에서 디지털 휴먼을 다양하게 활용하는 해외 사례와 달리 국내에서는 점포를 방문하는 고객을 응대하는 정도로 디지털 휴먼 활용처를 계획하고 있는 점이 아쉽다”고 덧붙였다.

일각에서는 국내 금융사들의 해외 사례를 참고해 AI 컨시어지 서비스 고도화에 나서야 한다고 조언한다.

챗봇의 업무해결 정확도를 높이고, 고객들의 재정관리를 적극적으로 도우면서 소비자 불만족을 개선해야 한다는 것이다. 또 디지털 휴먼의 활용처를 옴니 채널로 확대해 고객이 언제 어디서나 편리하고 친숙하게 디지털 금융을 경험할 수 있게 하는 방법도 있다.

무엇보다 AI 컨시어지의 확대로 인한 은행 인력감축 등 구조조정 부담에 대한 대응책 마련을 함께 찾아야 한다는 지적이다.

AI를 통한 계좌조회부터 결제까지 일상 금융업무 처리는 물론 은행원과의 상담도 완벽하게 대응하게 되면 은행권의 직원 감축 흐름은 가속도가 붙을것으로 보인다.   

실제로 지난해 11월부터 올해 6월까지 5대 시중은행에서만 2500여명의 직원이 은행을 떠났다. 지난 10년(2011년 3월~2021년 3월)새 시중은행 직원 8000명이 줄었는데 그중 31%가 지난 7개월 사이 짐을 싼 것이다.

심 책임연구원은 “은행 환경변화에 따른 은행 직원 교육, 효과적인 인력 재배치 방안에 대한 논의가 병행될 필요가 있다”고 조언했다. 
이나리 기자 nalleehappy@naver.com
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