조사대상·접근방식 제각각… 소비자만 골탕
  • ▲ 티웨이항공.ⓒ연합뉴스
    ▲ 티웨이항공.ⓒ연합뉴스

    국토교통부와 한국소비자원이 각각 내놓은 저비용항공사(LCC) 소비자 만족도 조사결과가 엇박자를 내고 있어 고객 혼선을 부채질하고 있다. 국토부 평가에서 1위를 한 업체가 소비자원 조사에서는 꼴찌로 밀리는 상반된 결과가 나왔다.

    26일 국토부에 따르면 2014~2015년 항공교통서비스 평가 결과 대형항공사 부문에선 대한항공, LCC 중에선 진에어와 에어부산이 각각 항공운송서비스에서 매우 우수(A등급)를 받았다. LCC의 경우 평가항목 중 이용자만족도에서는 제주항공이 유일하게 우수(B등급)로 평가됐다. 티웨이항공 등 나머지 업체는 모두 보통(C등급)으로 분류됐다.

    소비자원도 지난 25일 국내 LCC 소비자 만족도 조사결과를 내놨다. 그러나 조사결과는 국토부 평가결과와 적잖은 차이를 보인다.
    5점 만점으로 이뤄진 설문조사에서 전체 종합만족도는 평균 3.47점이었다. 업체별로는 티웨이항공(3.52점), 에어부산·진에어(3.49점), 이스타항공(3.45점), 제주항공(3.42점) 순으로 나타났다. 국토부 평가에서 1위를 했던 제주항공은 소비자원 조사에서는 평균보다 낮은 점수를 받으며 꼴찌로 떨어졌다. 국토부 조사에서 C등급을 받은 티웨이항공은 시설과 직원서비스, 예약·탑승절차 등에서 높은 만족도를 보이며 1위로 올라섰다.

    항공업계 한 관계자는 "두 기관의 소비자 만족도 조사항목에 큰 차이는 없을 것으로 보인다"며 "고객 서비스를 우선시하는 업계 특성상 조사 시점이 다르더라도 소비자 만족도 결과가 이렇게 상반되게 나온 것은 쉽게 이해가 안 간다"고 의아해했다.

  • ▲ 제주항공.ⓒ연합뉴스
    ▲ 제주항공.ⓒ연합뉴스

    국토부와 소비자원은 결과 값이 어긋나게 나온 이유로 조사대상과 조사방법의 차이를 우선 꼽았다. 국토부는 예약·발권 용이성, 탑승수속 용이성, 지연·결항과 피해구제 방법에 관한 정보제공의 적절성, 항공기 쾌적성, 기내서비스, 직원 친절도, 이용요금 등에 대해 설문조사를 시행했다. 조사방법은 공항에서 탑승객을 상대로 만족도를 묻는 임의표본 방식이다. 성수기와 비수기로 나눠 총 2회 조사했다. 조사 대상 인원은 항공사별로 회당 200명쯤이다. 국토부 관계자는 "다른 기관의 조사·평가에 대해 왈가왈부하는 것은 없다"며 "(국토부는) 통계분석에 대한 근거를 가지고 객관적으로 조사했으며 (결과 값에 대해) 충분히 신뢰할 만하다"고 밝혔다. 이어 "다만 소비자원 조사는 홈페이지를 통해 이뤄진 것으로 안다"며 현장에서의 임의표본 방식이 더 정확한 조사방법임을 암시했다.

    소비자원은 온라인 설문을 통해 시설·직원서비스, 운항노선·일정, 운항관리·점검, 예약·탑승절차, 기내 시설, 요금·부가혜택 등에 대한 만족도를 조사했다. 소비자원은 독자적인 설문평가 모형(KSEQ)을 사용한다. KSEQ는 서비스품질을 측정하는 데 널리 쓰이는 서브퀄 모델(기대와 경험의 정도를 측정해 만족도를 평가하는 분석 방법)을 기본으로 해 소비자원에서 자체 개발한 평가모형이다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대해 긍정·부정의 빈도를 측정하는 '서비스체험' 항목이 추가됐다. 소비자원 관계자는 "국토부 방식과는 출발부터 다르다"며 "조사 값의 신뢰도를 높이기 위해 설문대상자도 최근 1년간 최소 3회 이상 LCC를 이용한 경우로 제한했다"고 강조했다. 국토부 방식은 LCC를 처음으로 이용한 소비자도 대상에 포함하므로 경험치에서 차이가 날 수 있다는 것이다. 조사대상자 규모는 국토부가 항공사와 무관하게 같은 수의 설문을 받은 반면 시장점유율을 고려해 항공사별로 대상 인원을 차등 할당했다.

    조사항목은 비슷하지만, 조사방식에 차이가 있다 보니 결과 값이 다를 수밖에 없는 셈이다. 문제는 두 기관이 서로 자신의 방식이 더 합리적이라고 주장하는 가운데 소비자만 골탕을 먹을 수 있다는 점이다. 소비자 만족도를 조사하는 목적이 항공서비스의 품질 향상은 물론 소비자에게 올바른 선택 정보를 주어 권익을 보호한다는 데 있음을 고려할 때 본래의 취지가 무색해지는 대목이다.
    소비자원 관계자는 "결과적으로 소비자에게 혼란을 줄 여지가 있다는 것은 인정한다"며 "앞으로 같은 목적의 조사사업을 벌일 때 (국토부와) 공동으로 진행하는 방안도 고려할 만하다"고 말했다.