구현모 KT 대표가 꽂힌 AI, 미래 전략 로드맵 공개

KT가 사람처럼 대화하는 ‘AI 능동복합대화’로 AI 비즈니스를 본격화한다.

구현모 KT 대표는 25일 온라인으로 개최한 ‘KT AI 전략 기자간담회’에서 AICC(AI Contact Center, 이하 AI컨택센터)에 적용중인 서비스를 소개하며 사업전략을 발표했다.

구 대표는 ”사업 효율화 방안으로 A 기술을 활용하는 기업은 많아도 사업화로 수익 내는 기업은 없다“며 ”수익을 내는게 어려운 이유는 데이터와 기술역량을 갖추는 것이 어렵기 때문“이라고 말했다.

덧붙여 그는 “KT는 AI 비즈니스를 추진하는데 충분한 통신 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. AI컨택센터의 발화 데이터는 이용자가 상품명을 모르거나 의도가 불명확한 내용이 많다. 능동복합 처리기술을 활용하면 질문을 제안하고 상호작용해 고객의 의도를 능동적으로 분석할 수 있다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 먼저 적용했다. AI 보이스봇을 통한 상담완결 처리율을 70% 수준으로 끌어올려 하루 10만여 콜을 능동복합대화기술로 처리하게 됐다고 밝혔다.

박효일 고객경험혁신본부장은 “보이스봇이 현재 고객의 말을 100% 이해해 직접 상담을 완결짓는 비율이 70% 정도”라며 “초기 품질로는 의미있는 수준이라 생각하고, 이용 경험이 축적되면 완결 처리율도 더 높아질 것”이라고 설명했다.

이를 바탕으로 KT는 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 25일 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대한다.

AI 통화비서는 매장에서 신경써야 할 일들을 쉽게 할 수 있도록 돕는다. 앱을 통해 ai 통화비서가 대신 받은 접수 내용을 확인할 수 있다. 주문, 예약전화를 받는 것은 물론 영업시간 외 휴일에도 전화를 받는다. 다양한 외식 업종에 사용 가능하며 접수 대행 수수료는 없다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입할 수 있다. 월 이용료는 2만 2000원이다. KT는 출시를 기념해 연말까지 가입 후 3개월간 서비스를 무료로 제공한다.

KT는 AI컨택센터 사업은 3가지로 구분된다. 24시간 365일 응대하는 기업 고객센터, 소상공인을 위한 AI 통화비서와 프랜차이즈 등 중소형 고객센터를 지원한다. 이를 통해 KT 관계자는 2025년까지 5000억원의 매출을 목표로 하고 있다고 밝혔다.

초거대 AI모델의 적용방안에 대해서도 언급했다. KT는 내년 상반기에 AICC 사업에 적용하는 것을 목표로 데이터를 모으고 있고 인프라 구축을 완료했다고 밝혔다. AI 능동복합대화를 자연스럽고 풍부하게 하는 데 집중하고 있다는 설명이다.

송재호 AI·DX융합사업본부장은 “KT는 매년 2000억 넘게 AI·빅데이터·클라우드 사업에 투자하고 있으며 3년간 1조원 넘는 투자계획을 수립해 진행중에 있다”며 “현재 900명의 AI·빅데이터·클라우드를 확보했으며, 회사 내부 실무형 인재를 양성하는 한편 신규인력을 확보해 2000명 이상의 인력을 확보할 계획”이라고 밝혔다.

구 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 등 AI기술과 서비스를 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업 혁신을 선도하겠다”고 말했다.