인천공항, 세계 유일 '5성급 공항' 등극

인천국제공항공사(이하 공사)는 14일(현지시각) 폴란드 크라쿠프에서 열린 제4회 국제공항협의회(ACI) 고객경험 글로벌 써밋(CEGS)에서 '고객경험인증 5단계' 인증패를 세계 최초로 받았다고 15일 밝혔다.

고객경험인증제는 2019년 ACI가 전 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 활동을 평가하기 위해 도입한 프로그램으로, 5단계가 최고 인증단계다. 주로 호텔 평가에서 볼 수 있었던 '5성급'의 등급제와 비견된다. 인천공항은 지난해 9월 역시 세계 최초로 4단계 인증을 받은 바 있다.

평가는 공항의 고객경험관리 활동에 대해 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 나눠 진행된다.

인천공항은 개항 이래 고객 중심의 경영원칙을 고수해왔다. 개항 4년 만인 2005년부터 지난 2016년까지 12년 연속으로 ACI의 세계공항서비스평가(ASQ) 1위를 달성하기도 했다. 이번 5단계 고객경험인증으로 명실상부한 최고의 서비스 공항으로 우뚝 섰다. 고객경험인증제 참여 공항은 전 세계 60개 공항으로, 5등급 인증은 인천공항이 유일하다.

인천공항은 기술과 사람의 결합을 통한 차별화된 고객경험과 가치창출을 공항의 새로운 경쟁력으로 보고 공항운영 전반에 고객경험을 위한 다양한 노력을 기울여왔다.

공사는 고객의 바람을 파악하기 위해 △고객여정지도 △페르소나 등의 고객이해 도구를 최초로 도입했다. 2020년 처음 제작한 고객여정지도는 고객이 인천공항에서 경험하는 것들을 순서대로 배열해 시각화한 지도다. 공사는 출입국뿐 아니라 공항에 오기 전, 공항을 떠난 후까지 여정지도의 범위를 확장함으로써 고객의 생각과 감정을 폭넓게 이해하고 이를 통해 차별화된 고객경험을 제공하려고 애쓰고 있다.

또한 공사는 지난해 인천공항을 이용하는 가상의 고객 캐릭터 '페르소나'를 개발하고 MBTI 등을 접목해 고객의 행동과 성격 특성을 더 심층적으로 이해하는 기반을 마련했다. 앞으로는 교통약자, 비즈니스 여객 등 전략적 타깃 고객에게 특화한 페르소나를 개발해 맞춤식 고객경험을 제공할 예정이다.

공사는 고객 불편사항에 대해서도 선제적으로 대응하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 위생·방역에 대한 고객의 요구를 감지해 스마트 방역 인프라를 선제적으로 구축하고 비대면 서비스를 강화한 것이 대표적이다. 이를 통해 인천공항은 아시아·태평양지역 공항 최초로 ACI의 공항방역인증을 3년 연속 획득했다.

지난해 교통약자 페르소나의 편의시설 이용여정을 점검해 무장애 안내데스크 조성, 사이니지 추가설치 등을 발굴한 것도 이런 노력의 일환이다.

수직적·수평적 협업을 통한 범공항 네트워크 구축도 인천공항이 공항서비스의 패러다임을 선도하는 배경이다. 공사는 12개 상주기관의 최고경영진으로 구성된 서비스개선위원회를 비롯해 고객접점 실무자로 구성된 고객경험(CX) 현장협의체, 매년 공개모집하는 고객위원회 등과의 협업을 통해 고객경험을 개선하고 있다.

촘촘하게 구축한 범공항 네트워크는 포스트 코로나를 대비해 공항운영을 정상화하는 과정에서 단계별 준비사항 논의 등을 통해 차질 없는 공항운영을 가능케 한 원동력이 됐다.

김경욱 공사 사장은 "앞으로 공항은 단순히 거쳐 가는 공간에서 벗어나 사람·기술·문화가 만나 혁신적인 가치를 창출하는 곳이 돼야 한다"며 "인천공항은 이번 고객경험인증 5단계 획득의 성과를 발판으로 세계 공항산업의 새로운 표준을 선도해 나가겠다"고 말했다.

루이스 펠리페 ACI 사무총장은 "이번 5단계 인증절차를 통해서 인천공항이 고객중심의 중요 원칙을 잊지 않고 실제 경영환경에서 어떻게 적용하고 있는지를 배울 수 있었다"며 "앞으로 세계 공항 서비스 경쟁력 강화를 위해 함께 고민하는 협력자로서 인천공항의 역할이 기대된다"고 밝혔다.