협의체, 10만여건 피해 사례 전수 분석직접적인 피해가 큰 경우 개별 지원 검토비즈니스 파트너 피해 규모에 따른 차등 지원
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    카카오가 서비스 장애 보상으로 전체 이용자 대상 무료 이모티콘을 일괄 지급하는 한편, 피해 접수 소상공인 대상 규모에 따라 차등 지원할 계획을 내놨다.

    카카오는 29일 서비스 장애 피해지원 계획을 발표했다. 피해지원 계획은 카카오를 비롯한 각계 전문가로 구성한 ‘1015 피해지원 협의체’를 통해 수립했다.

    협의체는 합리적인 피해지원 원칙을 마련하기 위해 11-12월 중 10여 차례 회의를 함께 진행했다. 회의를 통해 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만 5116건 중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외하고, 83.1%에 해당하는 카카오 사례 8만 7195건을 분석했다. 피해 신고 주체는 일반 이용자가 79.8%으로 가장 많았고 소상공인 20%, 중대형 기업 0.2%인 것으로 확인됐다.

    전체 사례 중 유료 서비스에 대한 피해 접수 건수는 1만 4918건(17.1%), 무료 서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만 3195건(15.1%)으로 집계됐다. 이 외 접수된 5만 9082건(67.8%)은 금전적 피해와 관련없는 내용으로 파악됐다.

    협의체는 카카오 공식 채널과 소상공인연합회 채널을 통해 접수된 사례를 다각도로 분석한 결과, 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간의 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고, 그 밖의 경우는 카카오가 이용자들의 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 결정했다. 

    피해 지원은 카카오의 서비스를 이용하는 국내 일반 이용자와 이번 서비스 장애로 영업에 피해를 입은 비즈니스 파트너로 구분해 진행하기로 했다. 

    협의체는 일반 이용자 대상으로 향후 안정적인 서비스를 제공하겠다는 카카오의 약속과 사과의 의미를 담아 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공하는 것으로 합의했다. 해당 이모티콘은 오는 1월 5일부터 카카오톡을 통해 받을 수 있다. 

    카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인과 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’를 발간한다. 카카오메이커스에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2000원, 3000원), 카카오톡의 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다. 

    피해 접수한 소상공인 대상으로는 매출 손실 규모액에 따라 지원금을 지급한다. 소상공인 영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등을 반영해 매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원, 30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원을 지원한다.

    50만원 초과 피해 사례에 대해서는 협의체 검토 및 피해 입증 과정을 통해 추가 지원을 고려할 방침이며, 이번 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례를 검토할 예정이다.

    이와 별도로, 소상공인연합회 제안에 따라 카카오는 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설하며 전체 소상공인 대상으로 카카오톡 채널 메시지를 발송할 수 있는 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다.

    소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상의 추가 피해 접수도 2주간 진행될 예정이다. 추가 접수 일정과 방식은 추후 소상공인연합회 홈페이지를 통해 안내한다.

    카카오 외 카카오게임즈, 카카오모빌리티, 카카오페이 등 주요 계열사도 이번 장애로 인해 피해를 본 파트너들을 위해 추가 지원책을 마련했다.

    카카오게임즈는 제휴된 PC방 사업체에 대한 혜택 강화에 나설 방침이다. 지역 PC방 오프라인 대회와 동네PC방 오프라인 이벤트 활성화도 지원한다.

    카카오모빌리티는 택시 업계의 여러 단체들과 택시 공급자들을 위한 지원을 논의 중에 있다. 전국 대리운전 노동조합과의 협의를 통해 지급 대상에 해당되는 대리운전 기사 회원들에게 2만 5000원에서 5만원의 감사 포인트와 최대 1만원의 교통 지원금을 지급할 예정이다. 

    카카오페이는 2023년 상반기 소상공인들의 사업 활성화와 경쟁력 제고를 위한 판로 확장의 기회를 제공할 계획이다. 또한, 올해 서울시와 함께 지원한 풍수해보험을 전국적으로 확대하고 보험료 일부를 기부함으로써 소상공인들의 생활 안정에 기여할 예정이다.

    홍은택 카카오 대표는 “이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작”이라며 “새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정”이라고 말했다.