이통3사 종합만족 순위는?... "SKT 1위, KT 3위"

한국소비자원이 이동통신 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘통화품질’에 대한 만족도는 높았으나, ‘이용요금’에 대한 만족도는 낮은 것으로 확인됐다.

13일 소비자원에 따르면 이통3사의 종합 만족도는 3.42점이었다. 업체별로는 SKT가 3.51점으로 상대적으로 가장 높았고, 이어서 LGU+(3.38점), KT(3.28점)순이었다.

종합 만족도는 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 ▲3대 부문 만족도와 ▲포괄적 만족도의 합산으로 이뤄진다.

3대 부문 만족도는 3.40점으로, 부문별로 '서비스 품질 만족도'가 3.57점으로 가장 높았고, '서비스 체험 만족도'는 3.23점으로 가장 낮았다.

서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성' 요인 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 이어 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 '유형성(3.60점)', 홈페이지·앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 '효율성(3.59점)' 등의 순이었다.

서비스 상품 부문에서는 통화품질(3.68점), 부가서비스(3.50점), 멤버십 혜택(3.48점) 등의 요인이 높은 점수를 받은 반면 이용요금 만족도는 3.11점으로 낮았다.

조사대상 소비자가 밝힌 1인당 월평균 통신 요금은 6만5867원이다. 구간별로는 한 달에 6만원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었다. 하지만 10만원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 적지 않았다.

조사대상 가운데 17%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다.

유형별로는 '부당가입 유도'가 37.5%(96명)로 가장 많았다. 또 ▲가입 시 주요 내용 고지 미흡(35.2%, 90명) ▲약정 해지·변경에 따른 위약금 부과(31.3%, 80명) ▲서비스 품질 미흡(27.3%, 70명) 순이었다.

소비자원은 이통 3사와 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 방침이다. 

소비자원 관계자는 "앞으로도 이동통신과 같은 보편적 서비스에 대한 소비자 만족도 추이를 모니터링하여 관련 서비스의 품질 향상과 국민의 합리적인 소비생활 지원을 위한 사업을 발굴·추진할 예정"이라고 말했다.