SKT, 고객만족도 3대 조사 1위... 24년 연속 ‘그랜드슬램’ 달성

SK텔레콤이 24년 연속으로 국내 고객만족도 3대 조사 이동통신부문을 모두 석권하며 그랜드슬램을 달성했다.

21일 SK텔레콤에 따르면 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2023년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위(26년 연속)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위(24년 연속)를 기록한 바 있다. 

 

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년부터 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화하여 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 이동통신부문에서 26년간 한 해도 빠짐없이 1위라는 ‘대기록’을 달성하며 고객 만족을 위한 그동안의 노력을 인정받았다. 이번 조사에서는 전년 대비 0.7점 상승한 87점으로 역대 최고 점수를 기록했으며, 전체 산업 평균과의 격차를 5점 차이로 벌렸다. 

SK ICT패밀리 회사들도 이번 KCSI조사에서 다수 1위를 기록했다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 3년 연속 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 9년 연속 1위를 각각 차지했다. 알뜰폰 부문에서는 SK세븐모바일이 첫 1위를 기록했다.

또한 11번가는 오픈마켓 부문 15년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 6년 연속 1위를 차지했다. 유무선 통신 서비스는 물론, ICT 서비스 전반에서 높은 고객 만족도를 얻은 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 생활 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’를 새롭게 선보였다. 0 청년 요금제는 청년 세대의 가계통신비 부담 완화에 도움이 되고자 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50% 까지 추가 제공하다. 청년 세대가 선호하는 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

통신 3사 중 유일하게 30대(만 34세 이하) 고객이 가입할 수 있도록 가입 연령을 확대한 것도 인기의 주요 요인으로 평가되고 있다. 현재 0 청년 요금제 가입 고객 중 30대(만 30~34세) 비중은 약 30%로 만 25~29세 비중(37%)에 이어 두번째로 많다.

SK텔레콤은 가족단위 해외 여행객들의 부담을 크게 낮출 수 있는 ‘가족로밍 프로모션’도 선보였다. 가족이 함께 여행을 갈 경우 한 명만 로밍 상품인 baro(바로) 요금제에 가입하고 여기에 3000원을 추가하면 모든 가족(대표 포함 최대 5명)이 로밍 데이터를 함께 사용할 수 있다. 바로 요금제와 가족 로밍을 이용하는 고객들은 한국과의 통화, 현지에서의 통화를 모두 무료로 이용 가능하다.

또한 지난 2018년에 론칭해 꾸준히 사랑받아 온 T멤버십 괌∙사이판 글로벌 서비스를 태국∙베트남∙필리핀∙하와이 등 9개 지역으로 확대했다. 현지 특성에 맞는 맛집과 액티비티, 교통 등 약 1만 8000여개의 제휴처에서 할인을 제공하는 등 고객 혜택을 강화해 나가고 있다.

SK텔레콤은 국내 스타트업부터 글로벌 사업자까지 다양한 파트너와 함께 만든 구독상품 ‘T우주’를 선보였다. T우주는 온∙오프라인 쇼핑과 식음료 영역, 디지털 서비스, 화장품, 교육 등 고객들의 소비 생활 전반과 연결된 다양한 상품을 파격적인 혜택으로 제공하고 있다. 30여 개 제휴사로 출발한 ‘T우주’는 현재 3배 이상 늘어난 100여개 제휴사와 협업하고 있다.

SK텔레콤은 지난해 5월 인공지능(AI) 서비스 ‘A.’(에이닷)도 선보였다. 에이닷은 SKT의 ‘AI Company’ 비전이 고스란히 담긴 서비스로, 출시 9개월 만에 가입자 100만 이상을 확보했다. 글로벌 테크사들과의 연합을 통해 글로벌 시장 공략에도 나서고 있다.

고객 서비스 관련 최접점인 고객센터에서도 고객 편익 강화를 위한 다양한 노력을 진행중이다. 상담사 연결 대기 시간 최소화, ARS 이용 절차 간소화, ARS 정보 검색의 용이성 제고 등이 있다. 이를 통해 2022년 과학기술정보통신부에서 주관하는 ‘ARS 운용 실태 평가’에서 최우수 기업으로 선정, 과학기술정보통신부 장관상을 수상했다.

상담 편의성과 보안 강화, AI 기술을 적용한 AI 콜센터 고도화를 위한 노력도 강화하고 있다. 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입했다. 이어 2021년에는 대화형 음성 AI상담 보이스봇인 ‘누구 상담봇’을 선보였다. 여기에 T전화 챗봇을 추가로 오픈하고, 고객의 음성을 이용하여 추가 인증 없이 본인을 판별할 수 있는 ‘성문인증’ 기능을 도입했다.

SK텔레콤은 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 ICT 전반에 대해 깊이있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

또한 MZ 세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검 중이다. 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하는 등 품질 개선을 위한 노력을 게을리하지 않고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당(부사장)은 “고객 만족 영역과 수준을 높이기 위한 노력을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.