'품질관리센터 운영, 상담원 역량 강화 한 몫

  • ▲ (좌측부터)유인상 KMAC 부사장, 김윤수 KT스카이라이프 부사장 ⓒKT스카이라이프
    ▲ (좌측부터)유인상 KMAC 부사장, 김윤수 KT스카이라이프 부사장 ⓒKT스카이라이프

    KT스카이라이프가 4년 연속 유료방송 최우수 고객센터로 선정됐다.

    KT스카이라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 2016년 '한국 산업 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사 결과, 유료방송 사업자 부문에서 최우수 고객센터로 선정됐다고 17일 밝혔다.

    평가 결과 KT스카이라이프 콜센터는 총점 93점을 받아 2013년 이후 4년 연속으로 유료방송 사업자 부문에서 최고점을 받았다.

    '맞이인사'와 '상담태도' 항목에서 경쟁사 대비 우수한 점수를 받았으며, '업무처리' 항목에서도 높은 점수를 받았다. KT스카이라이프는 2013년 유료방송 사업자 부문 평가가 도입된 이후 단 한번도 최우수 콜센터 자리를 내주지 않았다.

    KT스카이라이프는 고객센터 서비스 개선을 위해 품질관리센터(QMC)를 운영하고 있다. 다양한 고객서비스 교육을 통해 상담원의 역량을 강화하고 정기적으로 상담콜에 대한 모니터링과 고객요구사항 분석을 시행해 상담 품질 향상에 노력하고 있다.

    김윤수 KT스카이라이프 부사장은 "전사적으로 '고객인식 1등' 서비스를 강조하는 시점에 4년 연속으로 유료방송 최우수 콜센터로 선정돼 무척 고무적"이라며 "앞으로도 최고의 고객서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

    한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅이 지난 2004년부터 매년 산업별 주요 콜센터를 조사해 발표하는 '고객 체감 서비스 품질 지수'다. 각 업체 콜센터에 100통 이상 전화를 걸어 수신 여건(통화 대기 시간 등)과 고객 맞이 태도, 상담 태도, 업무 처리 능력, 종료 태도 등 5개 분야 16개 항목을 세부적으로 평가한다.