지난해 4분기 447건에서 올해 436건 신청금전적 다툼으로 번지는 분쟁조정도 줄었다
-
- ▲ ⓒ뉴데일리DB
고객서비스 질 개선에 힘을 쏟고 있는 은행들의 노력이 빛을 발하고 있다. 지난해부터 민원 발생률이 조금씩 줄어들고 있기 때문이다.26일 은행연합회 공시에 따르면 국민, 신한, 우리, KEB하나은행 등 4대 시중은행의 1분기(1~3월) 민원건수는 지난해 4분기(10~12월)에 비해 11건 감소한 436건으로 집계됐다.
지난해 2분기 총 614건의 최다 민원이 발생해 눈살을 찌푸렸지만 이후 하향곡선을 타고 있는 모습이다.
은행들은 고객을 먼저 생각하는 서비스를 적극적으로 실천하며 민원 감축에 전사적인 노력을 기울이고 있다.
고객민원은 예·적금 등 수신과 대출 등 여신 부분에서 대부분 발생한 것으로 나타났다. 중복 및 반복민원, 단순 질의성 등은 민원건수에서 제외됐다.
시중은행 가운데 가장 적은 민원건수를 기록한 곳은 KEB하나은행이다.
KEB하나은행에 신청된 올해 1분기 민원은 95건으로 전 분기 대비 6.86% 대폭 줄었다.
같은 기간 신한은행도 2.68% 감소한 109건, 우리은행도 1.98% 줄어든 99건을 나타냈다.
반면 국민은행은 민원 및 분쟁신청 건수가 가장 많았다. 지난해 2분기부터 감소세를 보이고 있지만 여전히 높은 수치이다.
올해 1분기 국민은행에 제기된 민원은 133건으로 은행 중 유일하게 증가하기도 했다. 은행을 이용하는 고객들의 불만이 많다는 것이 여실히 드러난 시점이다.
하지만 국민은행은 은행 중 가장 많은 3030만명의 고객을 보유하고 있어 최다 민원이 불가피하다는 시각이 크다.
국민은행을 상대로 제기된 분쟁조정 신청도 39건에 달했다. 전체 은행 가운데 가장 높은 수치지만 실제 소송으로 이어진 경우는 없었다.
분쟁 민원은 소비자와 금융회사 간 금전적 다툼으로 인해 금융감독원이 접수한 민원을 가리킨다.
우리은행과 KEB하나은행은 올해 각 1건씩 실제 분쟁소송으로 이어졌다.
지난해 1월부터 12월까지 4대 시중은행의 분쟁조정 신청은 총 888건으로 집계됐다. 올해 1분기에는 105건으로 나타났으며 지난해 1분기 대비 142% 큰 폭으로 줄었다.
지난해 분쟁조정 신청 중 국민은행을 상대로 한 건수가 무려 415건을 차지했다. 주택청약기예금 만기 후 이율 변경과 관련된 민원 193건을 제외하면 222건이다.
우리은행도 지난해 총 241건의 분쟁조정이 신청돼 눈살을 찌푸렸다. 이 가운데 무려 151건이 특정한 1인이 동일 내용으로 낸 중·반복민원으로 나타났다.
한편 5대 지방은행에 제기된 민원은 지난해보다 소폭 늘었다. 올해 1분기 부산은행 13건, 대구은행 12건으로 가장 많았다.
