카카오뱅크 '상담챗봇' 이달 중 서비스… 사용자 질문패턴 반영

카카오뱅크가 사용자 관점에 최적화된 상담챗봇 대고객 서비스를 이달 중순부터 서비스한다.

8일 카카오뱅크는 상담챗봇 출시 관련 설명회를 열고 "안내성 상담의 고객 셀프 처리율 최대화를 목표로 수개월 간의 고객 상담 이력 데이터를 분석해 챗봇 플랫폼을 만들었다"고 밝혔다.

상담챗봇은 카카오i오픈빌더 플랫폼과 머신러닝 기법이 결합된 서비스로, 24시간 365일 고객을 기다리는 인공지능 고객센터다. 기존 톡상담은 오전 9시부터 오후 10시까지 상담이 가능했다.

카카오뱅크는 이미 금융권에 챗봇서비스가 상용화된 만큼 시각적 요소, 최적의 동선 구현, 휴먼 상담 실현, 챗봇과 직원의 멀티채널 등으로 차별화를 꿰했다.

기존 금융권 챗봇들이 단순 답변을 제공하는 수준이라면 상담챗봇은 톡상담과 조금 더 긴밀하게 연동돼 활용도가 높을 것으로 보인다.

상담챗봇의 가장 큰 특징은 텍스트 중심에서 벗어나 고객이 이해하기 쉽고 효과적인 정보 전달을 위해 이미지, 동영상, 그림문자 등을 활용했다는 점이다.

예를 들어 계좌개설 방법을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 개설 방법을 담은 동영상을 접할 수 있는 형식이다.

문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적의 동선도 구현했다. 카카오뱅크 앱 해당 화면으로 바로 연결 가능한 링크와 고객센터로 연결할 수 있는 버튼 등으로 화면을 구성했다.

기존 상담 패턴을 분석해 고객이 필요로 하는 질문과 추가 정보 및 유의사항까지 알려주는 콘텐츠도 탑재했다. 고객이 챗봇을 이용하다 궁금한 용어는 '#키워드'를 입력하면 설명해준다.

상담챗봇은 기존 톡상담 채널인 카카오톡 플러스친구를 통해 연결되며, 상담 대화 공간에서 챗봇과 직원이 공존하게 된다. 고객 상담을 위해 챗봇이 항시 대기하지만 대화창의 '전환하기' 버튼을 누르면 공간 이동 없이 바로 상담 직원과 연결되는 구조다.

카카오뱅크가 타 금융권처럼 모바일 앱 기반의 챗봇 서비스를 구현하지 않은 것은 카카오톡 자체의 편의성과 접근성 때문이다. 앱보다 카카오톡 기반이 더 많은 사용자가 사용할 수 있고, 더 많은 도움을 받을 수 있다는 이유에서다.

상담챗봇은 고객 개인정보 기반이 아니므로 계좌조회, 계좌잔고조회, 거래내역조회 등 문의는 불가능하지만 이용자가 원하는 부분에 대한 해결 방법과 관련 링크를 연결해준다. 

상담챗봇은 기존 금융권 챗봇의 한계점인 자연어 인식도 가능하다. 

예를 들어 '주유소 얼마 넣어야 할인 받을 수 있어?', '유학생 송금할 때 필요한 정보는?', '외국인도 카뱅 쓸 수 있나요?', '세이프박스 연결계좌 변경방법?' 등을 알아듣는다. 

기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습에 기반해 자연어 인식이 가능하지만, 자연어 한계점을 보완하기 위해 하이브리드 챗봇 기능을 갖췄다. 

여기에 더해 자주 묻는 키워드, 새소식 등이 상담 공간에 갖춰져 있고 주요 상담 콘텐츠가 장착된 홈 메뉴를 통해 원하는 답을 찾을 수도 있다.

현재 카카오뱅크 고객상담 채널은 톡상담 40%, 콜상담 52%, 1:1문의상담 8% 비중을 차지한다. 톡상담과 상담챗봇의 결합을 통해 모바일 비대면 상담채널이 강화될 것으로 카카오뱅크 측은 기대하고 있다.

이상희 챗봇TF장은 "지난해 7월 출범 이후 쌓아온 상담 데이터 분석을 통해 사용자 스스로 해결 가능한 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%가량을 차지하는 것을 발견했다"며 "사용자의 상담 요구와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했고, 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절히 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발한 것"이라고 말했다.

그는 이어 "챗봇은 완성형이 아니라 오픈 이후 수집되는 데이터를 기반으로 꾸준히 성장해갈 것이다. 챗봇 서비스를 안내성 끝판왕으로 만드는 게 목표"라며 "런칭 이후 본격적인 학습을 시작하면서 사용자와 많은 대화를 통해 시간이 지날수록 더 똑똑해질 것"이라고 덧붙였다. 

현재 카카오뱅크는 상담챗봇 베타 서비스 과정 중에 있으며, 막바지 테스트를 거친 후 이달 중 서비스를 론칭할 예정이다.