삼성전자서비스, 사상 최대 손실 불구 '고객 만족 향상' 총력

삼성전자서비스가 최근 협력사 직원 8700여명의 직접 고용에 따른 처우 개선과 시설 확충 영향으로 300억원 이상의 적자가 발생한 것으로 나타났다. 역대 최대 규모의 손실이지만, 고용의 질을 높여 최고의 고객서비스를 제공한다는 방침이다.

22일 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 삼성전자서비스는 지난해 337억원의 영업적자가 발생했다.

삼성전자에서 분사해 설립된 삼성전자서비스는 삼성전자로부터 위탁을 받아 수리서비스 및 유지보수 등의 용역을 제공하고 있다. 이윤보다 고객 만족도를 위해 운영하는 회사지만, 삼성전자로부터 일정 부분 위탁비를 받는 만큼 대규모 손실이 발생하지 않는 구조다. 이 회사가 100억원 이상의 적자를 낸 것은 지난해가 처음이다.

이같은 손실은 지난해 진행된 협력사 직원의 직접고용 영향으로 풀이된다.

앞서 삼성전자서비스는 지난해 4월 금속노조 삼성전자서비스지회와 합의해 협력사 직원을 직접 고용하겠다고 밝혔다. 이후 같은해 8월 그룹 차원의 투자·고용 계획에도 해당 건을 포함시켰으며 11월 협력사 직원을 올해 1월자로 직접 고용하겠다고 확정했다.

직접고용 대상은 협력사의 정규직과 근속 2년 이상의 기간제 직원으로, 수리협력사 7800명, 상담협력사(콜센터) 900명 등 총 8700여명이다.

이에 삼성전자서비스는 해당 인력을 대상으로 지난해 하반기부터 순차적으로 입문 교육을 비롯해 건강검진, 자녀 학자금, 의료비, 경조사비 등 각종 처우 향상에 투자하기 시작했다. 또 대규모 인력을 수용하는 만큼 관련 시설도 확충하고 있다.

실제 삼성전자서비스의 지난해 판관비는 2086억원으로, 전년 1002억원 대비 두 배 이상 늘었다. 증가분 대부분이 지급수수료 항목으로, 6.9배 급증한 1266억원에 달했다. 삼성전자서비스 측은 직접고용에 따른 비용들을 지급수수료 계정에 포함했다고 설명했다.

여기에 기존 협력사의 관련 시설을 인수하고, 콜센터 직원 수용을 위해 신규 출자한 삼성전자서비스CS 등도 비용 증가에 영향을 미쳤다. 삼성전자서비스CS는 처우 개선과 함께 인력의 70% 이상이 여성임을 고려해 모성보호, 육아지원 제도 등 맞춤형 복지를 강화했다. 향후 상담 업무 특성을 감안한 근무 환경과 제도도 운영해 나간다는 방침이다.

일시적인 비용 증가로 대규모 손실이 발생했지만, 전반적인 직원들의 처우가 큰 폭으로 개선되는 등 고용의 질이 향상된 만큼 더 나은 사후서비스가 기대되고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 "미래지향적인 상생의 노사관계를 구축하는 동시에 최고의 고객서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.