동양생명, 10년 연속 우수 콜센터 선정… "상담원 존중"

동양생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 10년 연속 생명보험산업 우수 콜센터로 선정됐다고 20일 밝혔다.

동양생명은 고객 편의를 위한 지속적인 상담 프로세스 혁신과 상담원 중심 운영 문화를 바탕으로 최상의 서비스를 지속적으로 제공한 것이 선정 배경이라고 설명하고 있다.

실제 보이는 ARS 서비스를 구축한 것은 물론 인공지능(AI) 컨택센터 오픈 및 카카오톡을 활용한 엔젤유(Angel U) 서비스 제공, 상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 비대면 시대에 맞춰 디지털 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 지속적으로 도입해왔다.

이를 통해 콜센터 운영 효율을 한층 향상시켜 보다 나은 고객 편의 및 서비스 품질을 제공할 수 있게 됐다. 

또 상담원 개개인의 역량 강화 및 심리 케어를 위한 다양한 프로그램을 도입했다. 상담원들의 업무 스트레스 경감을 위한 감성 케어 프로그램 및 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등이 대표적이다. 

월별 및 반기별 우수성과자에 대한 보상과 매년 '엔젤 베스트 히어로(Angel Best Hero)' 선발∙시상 등 업무 우수자에 대한 정기적인 인센티브 제공을 통해 상담원들의 동기부여에 힘쓰고 있다.

이뿐 아니라 통화품질 관리에도 힘쓰고 있다. 우수한 통화 품질 유지를 위해 상담원 대상 단계별 교육과 함께 상시 통화 품질 모니터링 및 코칭, VOC(고객의 소리) 유형 분석과 대응 방안 마련 등 고객 상담에 대한 사전∙사후관리를 진행한다.

더불어 동양생명은 자체적으로 '고객만족도 조사'를 실시, 결과를 평가 분석하고 이를 통해 발견되는 부족한 부분은 개선해 나가고 있다.

동양생명 관계자는 "고객 건강과 행복을 지키는 수호천사의 역할을 충실히 수행해 준 상담원들과 끊임없이 업무 개선을 위해 고민하는 백오피스의 노력이 합쳐져 '플래티넘 콜센터'에 선정될 수 있었던 것 같다"며 "앞으로도 신뢰받는 보험사가 되기 위해 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 만족을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.