엘리베이터 관리서비스에 IoT접목… 오티스 "4차 산업혁명 선도"

글로벌 승강기 전문기업 오티스는 창업 이래 항상 비즈니스의 방식을 혁신적으로 바꾸면서 업계를 선도하는 기업의 자리를 유지해 왔다. 1853년 엘리샤 그레이브스 오티스(Elisha Graves Otis)가 최초로 승객이 안전하게 이용할 수 있는 현대적인 엘리베이터를 발명했고, 그가 설립한 오티스에선 제어반과 버튼을 장착한 엘리베이터, 더블데크 엘리베이터 등 업계의 판도를 뒤집는 승강기 기술을 개발해 세계 최초로 선보였다.

1862년, 엘리샤 오티스의 아들 찰스 오티스(Charles Otis)가 오티스의 첫 서비스 계약을 서명하면서 서비스 비즈니스의 첫 발을 내디뎠다. 이후에도 오티스는 업계 최초로 24시간 콜센터와 온라인 서비스 포털, 원격 엘리베이터 모니터링 시스템을 전 세계에 최초로 선보이며 승강기 업계에서 유지보수 혁신을 선도해 왔다.

최근 오티스는 승강기 업계에서 게임의 방식을 완전히 바꾸는 '디지털 서비스 트랜스포메이션'을 시작했다. 4차 산업혁명의 핵심 기술을 유지보수 서비스에 접목해 20억명이 넘는 사람들을 이동시키기 위한 새로운 방법을 만들어 나가고 있다. 이를 위해 오티스는 사물인터넷(IoT), 빅데이터, 클라우드, 모바일 등 첨단 기술을 활용해 승강기와 오티스 서비스 팀의 연결성이 강화되고, 이를 통해 보다 빠르고 능동적인 고객 서비스를 제공하도록 디지털 생태계를 구축하고 있다.

오티스의 한국법인 오티스엘리베이터코리아는 서비스 트랜스포메이션의 일환으로 지난해 12월 전국 오티스 서비스 엔지니어를 대상으로 스마트폰과 자체 개발한 서비스 어플리케이션을 배포하고 이를 통한 스마트 유지보수 서비스를 시작했다. 이를 통해 한국은 전 세계 오티스에서 홍콩, 싱가포르에 이어 3번째로 전국의 1000여명에 이르는 서비스 에니지어들에게 스마트폰을 배포하면서 서비스 분야의 디지털 트랜스포메이션을 시작했다. 올해부터 스마트폰 어플리케이션(앱)을 통한 서비스 비즈니스를 본격화하는 등 글로벌에서도 앞서나가는 행보로 주목 받고 있다.

스마트폰을 활용한 유지보수가 정착되면 엔지니어들의 업무 효율성이 제고될 뿐 아니라 강화된 서비스 역량을 통해 고객에게도 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 고객 역시 그들이 제공받는 서비스의 과정, 가격정보 등 보다 정확한 정보를 알 수 있어 오티스의 서비스를 더욱 신뢰할 수 있게 된다. 궁극적으로 전반적인 서비스 품질을 향상시키는 것이 목적이다.

현재 활용중인 사례 중 하나로 오티스는 스마트폰을 사용해 점검중인 승강로에서 바로 부품을 검색하고 찾아 주문할 수 있는 앱을 개발해 도입했다. 서비스 엔지니어는 디지털화된 라이브러리를 통해 필요한 부품을 쉽게 찾고, 직접 찾을 수 없는 경우에도 전문가 팀을 통해 용이하게 도움을 얻을 수 있다.

실제 현장에서 이 앱을 사용해 유지보수 서비스를 제공하고 있는 오티스엘리베이터코리아 강서지사 구로그룹의 유호성 엔지니어는 "고객과 함께 있는 순간에도 바로 오티스 어플리케이션을 통해 필요한 부품을 검색하고, 견적까지 산출하여 고객에게 보여줄 수 있다"며 "이전보다 훨씬 빠른 대응이 가능할 뿐만 아니라 고객의 만족도 역시 높아지고 있다"고 설명했다.

오티스의 이런 새로운 변화는 글로벌 오티스 서비스팀의 지원 아래 전세계 3만1000명에 이르는 오티스 서비스 엔지니어들이 직접 이끌어 나가고 있다. 그 중에서도 새로운 기술을 전파하고, 현장 직원과 글로벌 서비스 본부 사이에서 양방향 소통창구의 역할을 담당하는 '챔피언(Champion)'들이 있다. 전 세계적으로는 1000명 이상, 오티스 엘리베이터 코리아엔 약 60명의 챔피언들이 활동하고 있다.

이들의 주 역할은 서비스 트랜스포메이션을 위한 새로운 모바일 도구와 기술, 주요 메시지를 전파하고 사용자들의 피드백이 양방향으로 자유롭게 공유되도록 돕는 것이다. 또한 이런 양방향 소통 촉진을 통해 실제로도 현장직원의 아이디어가 오티스 글로벌 개발팀에도 전달돼 새로운 앱 개발에 반영되고 있다.

오티스오티스엘리베이터코리아에서 챔피언을 담당하고 있는 유호성 엔지니어는 "새로운 지식을 전파하는 역할을 맡으면서 오티스의 발전에 이바지하고 있다는 점에서 큰 자부심을 느끼고 있다"며 "무엇보다 챔피언 역할을 하면서 동료들과의 유대관계 형성에도 도움이 된다"고 말했다. 

그 밖에도 엔지니어들이 스마트폰을 사용하면서부터 국내뿐만 아니라 전세계 서비스 엔지니어들과의 협업이 더욱 용이해 졌다. 전세계 오티스의 엔지니어들이 모바일 환경에서 영상, 사진 컨텐츠 등을 활용해 소셜 네트워크 채널에서 더 자유롭고 편리하게 서로의 아이디어와 기술을 교류할 수 있기 때문이다. 이들이 서로의 경험과 전문성을 공유하게 됨에 따라 글로벌한 전문 지식을 기반으로 한층 향상된 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 됐다.

오티스는 1980년대부터 원격 엘리베이터 모니터링 시스템을 통해 전 세계 30만대 이상의 승강기 정보를 관리해 왔다. 또한 빅데이터란 용어가 사용되기 전부터 엘리베이터 서비스 성능개선 작업에 빅데이터 및 예측 분석을 유지보수 서비스에 도입한 최초의 엘리베이터 회사이기도 하다.

오티스는 서비스 트랜스포메이션을 통해 '커넥티드 IoT 시스템'에 대한 글로벌 투자를 본격화한다. IoT
기반의 커넥티드 엘리베이터는 콜센터, 클라우드 시스템, 엘리베이터가 항상 연결돼 있어 고장으로 멈추기 전에 원격으로 문제를 파악하고 해결까지 하는 스마트 승강기 유지보수 서비스를 제공한다.

고장이 났을 땐 서비스 엔지니어가 현장에 도착하기 전에 스마트폰을 통해 사전에 승강기 상태 정보를 공유하고, 필요한 도구와 진단 정보를 미리 파악한 후 현장에 출동해 보다 빠른 대응이 가능토록 한다. 또한 이 과정에서 수집된 모든 정보는 클라우드에 저장되고, 빅데이터 분석 솔루션을 통해 고객과 탑승객들에게 더 높은 수준의 서비스를 제공하는 기반이 된다.

고객 입장에서도 스마트폰을 통해 서비스하는 모든 과정에 대한 정보를 실시간으로 확인할 수 있으며, 다양한 맞춤형 서비스를 제공 받을 수 있게 된다. 가까운 미래엔 빅데이터 분석을 통한 상태기반 모니터링으로 날씨와 사용량 등에 따른 엘리베이터의 상태 예측이 가능해 짐에 따라 개별 고객 및 엘리베이터에 맞는 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

아울러 탑승객들은 엘리베이터를 더 안전하게 이용하게 될 뿐 아니라 이동 수단을 넘어선 다양한 경험의 공간으로 활용할 수 있게 된다. 예를 들면 탑승객이 좋아하는 음악이나 휴일을 미리 알고 이와 관련된 기능들을 제공하는 등 다양한 IoT 기술을 적용한 커넥티드 엘리베이터 구현이 가능해져 새로운 단계의 개별 승객 맞춤형 서비스도 가능해질 것으로 기대하고 있다.

조익서 오티스엘리베이터코리아 사장은 "오티스가 추구하는 접근방식은 단지 예측 가능한 유지보수, IoT 또는 새로운 정비 도구의 도입을 넘어 고객과 서비스 엔지니어에게 더 많은 가치를 제공하고, 고객을 위해 엘리베이터 가동 시간을 향상시킬 수 있는 디지털 생태계를 구축하는 것"이라고 말했다.

한편, 오티스엘리베이터코리아는 인천 송도에 내년까지 구축되는 '오티스 R&D(연구개발)센터 및 첨단 생산시설'을 통해 서비스 트랜스포메이션에 더욱 탄력적인 지원을 이어나갈 예정이다. 특히 새로운 송도 시설은 북미, 유럽, 아시아 등 전세계 9개국에 분포해 있는 글로벌 R&D 센터와의 기술교류를 통해 첨단 기술이 집약된 차세대 엘리베이터 개발이 진행되는 전초기지로서 역할을 담당할 계획이다.