더욱 믿을 수 있는 전자상거래를 위하여!

 최근에 FTA가 발효됐음에도 가격이 떨어지지 않는 품목들이 많다는 사실이 밝혀지면서 사회적 논쟁이 뜨겁다. FTA로 관세가 인하되었는데 대부분을 사업자가 차지하고 있는 셈이다.

소비자 입장에서는 참 억울한 일이다. 이는 백화점, 할인마트 같은 오프라인 유통채널들이 독과점화 된데서 연유한 측면이 강하다. 독과점으로 경쟁이 약하다 보니 가격을 내릴 유인도 약한 것이다.

이에 따라 완전경쟁시장처럼 진입이 자유롭고 사업자간 경쟁이 치열한 전자상거래 시장이 새삼 주목받는 건 어찌 보면 당연한 결과라고 할 수 있다. 정부가 여러 가지 어려운 가운데도 FTA를 추진하는 근본적 이유는 결국 가격인하를 통한 소비자 후생증진에 있기 때문이다.

지난 10년간 국내 전자상거래 시장(B2C 분야)은 약 45.4조 원 규모로 성장하였다. 유형 재화를 거래하는 인터넷쇼핑은 연평균 21.7% 성장률을 보이며 2011년에 약 32조 원 시장을 형성하였다. 높은 성장률에 힘입어 소매 유통채널에서의 비중이 2007년 6.8%에서 2010년 9.9%로 빠르게 증가하고 있다.

2009년에 이미 백화점의 전체 매출을 추월하였으며 대형마트 매출과의 격차도 계속 줄어들고 있는 양상이다. 디지털재화 시장도 2010년 약 17.6조 원 시장을 형성하였다. 더불어 스마트폰 보급 확대로 모바일 전자상거래 시장이 확대되는 등 시장구조가 크게 변화하고 있다.

거래의 온라인화가 심화됨에 따라 온라인 시장은 오프라인 시장과 직접적인 경쟁관계에 돌입하였다. 상대적으로 효율적인 온라인 시장이 국민경제 전반의 유통효율에 미칠 수 있는 영향력이 더욱 커지고, 정책적 중요성도 증대하고 있는 실정이다.

그러나, 전자상거래 시장의 비약적 성장에도 불구하고 아직도 전자상거래 시장의 소비자 신뢰는 낮은 수준이고 여전히 소비자 피해가 많이 발생하고 있다. 소비자원 자료에 따르면 전자상거래 관련 소비자 피해구제 건수(4,291건)가 전체 소비자피해건수(27,427)의 15.6%를 차지하는 것으로 나타났다. 스컬러프 교수는 ‘레몬시장 이론’에서 정보가 비대칭된 상황에서 소비자 신뢰가 없으면 결국 질 낮은 제품만이 시장에 남게 된다는 점을 강조했다.

따라서, 전자상거래 시장이 질적인 성장을 하기 위해서는 전자상거래 시장에서 소비자의 신뢰를 확보하는 노력이 무엇보다 중요하다. 이를 위해, 공정위는 구매단계별 액션플랜을 만들어 전자상거래 시장에 대한 소비자 신뢰를 높이기 위해 다양한 정책 방안들을 시행하고 있다.

먼저, 결제전 단계에서는 거래대상인 쇼핑몰과 상품에 관한 정보를 충분히 제공함으로써 소비자의 합리적 선택을 유도하는 것이 무엇보다 중요하다. 이를 위해 민원을 많이 일으키는 사업자를 ‘민원다발쇼핑몰’로 지정해 공정위 홈페이지와 포털사이트에 노출되도록 하였고 사기사이트 발견시 포털사업자가 검색광고 노출을 중단토록 함으로써 소비자 피해를 사전에 예방하기 위해 핫라인을 구축하였다.

상품정보와 관련해서는 의류, 식품, 화장품 등 온라인을 통한 구매빈도가 높은 34개 품목에 대해 원산지·제조자·A/S책임자 등 구매의사 결정에 중요한 역할을 하는 필수정보들이 구매단계에서 충분히 제공되도록 하기 위해 ‘상품등의 정보제공 고시’를 제정할 계획이다.

결제단계에서는 안전한 결제환경을 조성하는 것이 무엇보다 중요하다. 선지급식을 주로 하는 통신판매에서 대금을 떼일 위험은 늘 소비자가 지기 때문이다. 우선, 현금결제로 인한 소비자 피해를 막기 위해 구매안전서비스 가입증빙 서류 제출을 의무화 하였다.

구매안전서비스란 선지급식 통신판매에서 상품을 받지 못하고 대금을 떼이는 사기성 거래로부터 결제안전을 보호해주기 위해 도입된 장치로 제3자가 우선적으로 대금을 예치하다가 소비자가 상품을 배송 받으면 판매자에게 대금을 지급하는 결제대금예치제도(일명 에스크로)가 대표적이다.

2006년에 도입된 이후로 가입율 제고를 위해 많은 노력을 기울여왔으나 아직도 가입율이 50%에 불과한 점을 보완하고자 한 것이다. 이와 함께 휴대폰소액결제 등에서 소비자 부주의를 유발하여 자동연장 결제되는 피해를 막기 위해 전자결제창에 반드시 고지해야 하는 가격·이용기간 등의 사항을 표준화된 양식으로 제공하도록 의무를 부과하였다.

마지막으로, 구매후 단계에서는 분쟁조정기관간 협의체를 구성하여 조정의 효율성·일관성을 높여 저렴한 비용으로 신속한 분쟁조정이 이루어지도록 할 계획이다. 아울러, 시정명령과 함께 영업정지 또는 과징금 부과가 가능토록 하여 법위반행위에 대한 제재조치를 대폭 강화할 계획이다.

스마트폰, 스마트TV 등 새로운 매체가 대두됨에 따라 향후 전자상거래 시장 규모는 더욱 확대되고 거래방법 및 재화의 종류도 다양해 질 것으로 예상된다. 또한, facebook, twitter 등 소셜 네트워크를 통한 광고 및 판매가 확대되고 무형 재화 거래시장이 빠르게 성장할 것으로 전망된다.

2010년 처음 사업을 시작한 소셜커머스가 지난해 1조원이 넘는 매출을 올린 사례에서 보듯이 트렌드 변화에 민감하고 스마트폰 등 IT기기에 익숙한 국민들의 성향으로 전자상거래 시장은 비약적으로 발전해 나갈 것으로 예상된다. 따라서, 소비자 신뢰를 바탕으로 한 전자상거래 시장의 성장을 촉진하고 이를 통해 오프라인 유통채널의 효율성을 높이려는 노력이 그 어느 때보다 중요하다고 할 것이다.