직원을 VIP로 모셨더니…고객 불만 감소

"직원을 VIP로 모셨더니 고객 불만접수가 감소했다."

AK플라자가 지난해 8월 협력사 직원(매장직원)을 위한 서비스 개선 프로그램 ‘서비스 뉴 스타트(Services New Start)’ 도입 이후 올해 1분기 고객 불만접수 건수가 전년 동기 대비 15% 감소했다고 20일 밝혔다.

'서비스 뉴 스타트'는 감정노동자로 분류되는 협력사 직원에게 VIP고객과 동일한 수준의 서비스와 근무 환경을 제공, 업무 스트레스를 최소화시켰다. 그 만족감으로 고객에게 최상의 서비스를 제공하자는 취지의 프로그램이다.

프로그램 도입 후 올해 1분기 고객 상담 게시판의 소비자 불만 접수는 15% 감소했고, 직원 칭찬 사례 접수는 30%나 증가했다. 직원 만족 프로그램이 실제 고객들의 평가를 통해 효과로 이어진 것이다.

AK플라자는 우선 최근 사회적으로도 문제시 되고 있는 유통업계 종사자들의 열악한 근무 환경 개선을 최우선 과제로 꼽았다.

실제 지난 1월 발표된 국가인권위원회의 유통사업장 노동환경 실태 조사 결과에 의하면 전국 유통 사업장 114곳 3470명의 종사자 중 61%가 고객에게 폭언, 폭행, 성희롱 등을 경험했다. 89.3%는 강압에 의한 감정표현 경험, 44.7%는 장시간 근무로 인한 근골격계 고위험군으로 분류 되는 등 열악한 근무 환경으로 인한 스트레스와 신체적 고통을 호소하고 있는 것으로 나타났다.

이에 가장 먼저 직원휴게실을 대폭 개편했다. 작년 9월 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 동일한 수준의 ‘힐링라운지’로 새단장했다.

힐링라운지에는 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드 시키고, 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다. 무료 음료서비스와 함께 300만원 상당의 고급 안마의자도 들여 놓았다.

협력사 직원만을 위한 ‘AK스마일맨 이벤트’를 통해 매장에서 게릴라식 깜짝 응원메시지와 에너지 드링크 비타민 사탕 등을 선물로 제공하고, 정기적으로 협력사 직원 중 우수사원 70명을 뽑아 VIP고객에게만 제공하는 문화아카데미 ‘라이프 강연회(플라워 아트, 케이크 만들기 체험 등)’를 참여 할 수 있도록 하고 있다.

3월부턴 업계 최초 '인사 실명제'를 도입했다. 인사실명제는 협력사 직원이 고객 응대시 “안녕하십니까? 000 매니저입니다”라고 이름을 먼저 밝히면서 고객이 ‘어이~’, ‘저기~’, ‘야!’, ‘아가씨’ 등 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하는 것을 사전에 방지할 수 있도록 유도하는 제도다.

협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 직원들의 생일, 기념일, 명절에는 축하 케이크와 선물을 제공하고, 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연, 라이프 힐링 강연 등을 정기적으로 진행하고 있다.

AK플라자 관계자는 "각 점포 매장에서 고객을 직접 만나는 협력사 직원들이 AK플라자의 얼굴이고, 그들이 만족해야 고객을 위한 최상의 서비스도 나올 수 있다"면서 "AK플라자만의 특화된 고객 서비스 창출을 위해 내부 직원이 먼저 만족할 수 있는 다양한 프로그램을 지속적으로 개발해 나갈 것"이라고 말했다.