"고객 맞춤 선제적 상담, 상담사 위한 복지 프로그램 도입 노력 인정받아"

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    KT가 한국능률협회컨설팅이 발표한 '2017년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문조사에서 초고속인터넷·이동통신 부문을 동시에 석권했다고 18일 밝혔다.

    이는 이동통신분야 6년 연속, 초고속인터넷분야 3년 연속 우수 콜센터로 선정돼 유무선 동시 인증을 획득했다는 설명이다.

    KSQI 인증은 한국능률협회컨설팅 주관, 전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 해마다 측정, 우수 콜센터에 인증서를 수여하는 서비스품질 인증제도다.

    KT 콜센터는 24시간 114 콜센터, 플라자 매장, 홈페이지, 고객센터 모바일 앱, KTCS 트위터 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하고, 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영, 멤버십 고객 위한 활용 팁 제공, 추가 동영상 정보 등 고객별 맞춤 상담을 진행하고 있다.

    올해는 빅데이터와 인공지능을 도입한 지능형 ARS 적용을 준비하고 있다. 지능형 ARS가 도입되면 이용자 정보와 과거 문의 등의 데이터 분석을 통해 개인 맞춤형 ARS가 구현될 것으로 기대된다.

    또한 상담사의 업무실수로 인한 오안내를 방지하기 위해 '휴먼에러 근절 활동'을 펼쳐 지속적인 교육과 매뉴얼 업데이트를 진행 중이다. 이를 통해 상담 중 업무실수를 전년 대비 51% 절감했고, 올해는 추가 교육을 통한 업무실수 제로화에 도전하고 있다.

    아울러 고객센터 직원들의 스트레스 감소를 위해 '찾아가는 상담 서비스', '1박 2일 힐링캠프' 등 상담사의 정신 건강을 위한 다양한 상담사 복지 프로그램을 운영하고 있다.

    현호섭 KT 고객최우선경영담당 상무는 "앞으로도 혁신적인 고객 서비스와 상담사를 위한 다양한 복지 프로그램 도입으로 콜센터 만족도를 더욱 높일 것"이라고 말했다.