롯데, 인공지능 서비스 통합… 全 계열사 AI '샬롯'으로 통합

롯데가 롯데백화점 로사, 롯데닷컴 사만다, 롯데홈쇼핑 샬롯 등 각 계열사 별로 나눠져 있는 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 연내 '샬롯'으로 통합할 예정이다. 많은 데이터가 쌓일수록 고객에게 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 AI 서비스 특성상 단일화를 통해 경쟁사보다 많은 데이터를 사전에 습득해 인공지능 부분을 우선 선점하려는 의도로 풀이된다.

19일 관련 업계에 따르면 올해 3월 롯데홈쇼핑에 최초로 적용된 샬롯은 연말까지 롯데닷컴 등 온라인몰로 적용범위가 확대될 예정이다. 백화점과 아울렛 등에서 서비스되고 있는 '로사'도 올해 안에 명칭이 샬롯으로 통합될 가능성이 크다.

'샬롯'은 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 '왓슨(Watson)'을 활용한 '지능형 쇼핑 어드바이저'로 대화형 상담 서비스를 말한다. 롯데그룹 인공지능(AI) 서비스의 통합 명칭으로, 롯데그룹 계열사 중 최초로 롯데홈쇼핑에 적용됐다.

현재 샬롯은 1:1 문의를 비롯해 홈쇼핑 업계 최초로 방송 편성표를 기반으로 편성 조회 서비스도 진행하고 있다.

예를 들어 "LBL 방송 언제 해?"라고 고객이 입력하면 'LBL' 방송 상품들이 모두 안내되고, 이중 원하는 제품을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있다. 이후 해당 상품 상세 페이지로 이동해 방송 알림 서비스 신청과 주문까지 가능하다. 이외에도 상품결제, 취소, 환불 등에 대한 질문에도 신속하게 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다.

샬롯의 경우 글로벌 ICT 기업인 IBM의 인공지능 대화처리 기술인 'Watson Conversation API'를 활용한다. 기존 챗봇이 단답형 대화로 이뤄진다면, 이 기술은 상대방의 의도를 파악한 쌍방향 소통이 가능하다.

롯데가 인공지능 서비스를 통합하려는 이유는 많은 계열사를 토대로 다방면의 고객 정보 습득이 가능해 4차산업 시대에 맞춰 앞서나갈 수 있기 때문이다.

실제로 롯데그룹의 계열사는 롯데쇼핑, 호텔롯데, 코리아세븐 등 유통사를 포함해 롯데케미칼, 롯데하이마트, 롯데제과, 롯데물산, 롯데손해보험 등 제조사, 보험업 등 약 88여개에 달한다.

롯데제과의 경우 지난해 11월 11일 빼빼로데이 당시 AI 챗봇인 '빼로'를 선보여 채팅을 통해 고객 맞춤형 서비스를 진행한 바 있다. 단순 유통업을 넘어 제조업까지 인공지능 AI가 확대될 수 있다는 가능성을 보여준 사례다.

익명을 요구한 한 관계자는 "롯데쇼핑에서 운영하는 샬롯이 두달안에 새로운 이름으로 변경될 예정"이라며 "확정적이지는 않지만 샬롯이 유력한 네이밍이다. 롯데그룹 인공지능 통합이 올해 본격적으로 진행될 것으로 보인다"고 말했다.