홈앤쇼핑·NS홈쇼핑 콜센터 '고객만족' 통했다

홈쇼핑 콜센터가 ‘고객만족’을 인정받았다. 소비자에 맞춤형 상담 서비스를 선보이며 고객의 편의성을 높이고 있다.

27일 관련 업계에 따르면 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’조사에서 7년 연속 우수 콜센터에 선정됐다.

홈앤쇼핑 콜센터는 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공 중이다.

2018년 7월 업계 최초로 도입한 시각장애인 고객 전담 상담서비스가 대표적이다. 시각장애 고객이 주문전화를 하면 전담 상담원에게 바로 연결될 수 있도록 했다.

보이는 ARS 서비스도 운영 중이다. 고객이 ARS 음성을 들으면서 원하는 상품을 스마트폰 화면에서 수량, 주소 등을 터치해 주문할 수 있어 더욱 고객의 편의성을 높였다.

소비자 보호를 위해서도 노력 중이다. 전문가로 구성된 소비자보호위원회를 신설하여 소비자 보호 정책의 보완과 실질적인 소비자 불만 사항 개선을 위해 운영한다. 향후 상품 품질과 고객 서비스 개선을 위해 고객 모니터링 평가단을 확대 운영하여 고객들의 목소리를 회사 경영에 반영하고, 고객의 눈높이에 맞는 적극적인 소비자 보호 활동을 펼쳐 나갈 방침이다.

이밖에도 고객이 더욱 만족할 수 있는 안정적 서비스 제공을 위해서 콜센터 이원화를 추진하고 있다. 올해 안에 서울 제1콜센터의 인프라를 개선하고, 부산 제2콜센터를 신규로 구축하여 예상치 못한 재난발생 상황에서도 안정적이고 고품질의 상담 서비스를 제공할 계획이다.

NS홈쇼핑도 우수 콜센터에 선정됐다. NS홈쇼핑 콜센터는 코로나19 상황에 적극 대응한 신속한 재택근무 전환, 타사 대비 높은 수신율, 친절도 개선 등 고객 맞춤 서비스 품질평가에서 좋은 점수를 받았다.

NS홈쇼핑 관계자는 “이번 코로나19 상황에서 콜센터를 신속하게 재택근무 전환해 상담사들의 안전하고 효율적인 재택근무 환경 조성을 위해 지원을 아끼지 않았다”며 “재택근무 전환 중에도 콜의 로스 없이 콜센터를 효율적으로 운영할 수 있었고 고객에 만족스러운 서비스제공이 가능했다”고 말했다.

올해로 18년째를 맞은 KSQI는 국내 콜센터의 서비스 현수준을 진단하여 탁월한 서비스 품질을 제공하는 기업을 발굴하고자 2004년부터 한국능률협회컨설팅에서 매년 조사를 실시하고 결과를 발표해왔다.