SKT, 국내 3대 고객만족도 조사 1위...‘그랜드슬램’ 달성

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. 이로써 올해 진행된 국내 3대 고객만족도 조사에서 ‘그랜드슬램’을 달성했다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1998년부터 23년째 조사해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표와 달리 경제의 질적 성장을 고객만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 KCSI 한국산업 고객만족도 조사의 이동통신부문에서 23년간 한 해도 빠짐없이 연속 1위라는 ‘대기록’을 달성했다. 또한 KCSI 23년을 비롯해 NCSI 23년, KS-SQI 21년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위라는 위업도 이뤘다.

올해 KCSI 고객만족도 조사에서 SK텔레콤은 전년 대비 3.9점이 오르는 기록적인 상승세를 보였다. ‘언택트 시대’에도 불구하고 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 다양하게 노력해 온 점을 인정받은 결과라는 분석이다.

SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산과 함께 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축했다.

AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드해 운영 중이다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고 있다.

 

SK텔레콤은 1997년부터 매달 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신회의도 열고 있다. 회의에서 실제 고객의 서비스 경험을 진단하고, 사내 평가단을 운영 중이다.

다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스도 잇따라 선보이고 있다. ‘창덕 Arirang’ AR서비스를 선보인데 이어 VR 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스도 시작했다. 혼합현실(MR) 콘텐츠 제작소 점프스튜디오를 통해 인기 K팝 그룹 슈퍼주니어의 3D 혼합현실 온라인 공연을 선보였다.

SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다.

대표적으로 AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 다양한 사회적가치를 높이는 활동을 지속해 오고 있다. 지방자치단체와 협력해 독거 어르신 전용 콘텐츠와 서비스는 물론, 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다.

코로나19 바이러스 관련 자가격리 및 능동감시 대상자의 증상발현 여부를 모니터링할 수 있는 ‘누구 케어콜’도 개발, 방역 현장에 적용 중이다.