‘V센터’ 방문하면 즉시 반품 서비스 진행, 처리 기간 절반 이상 줄어
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- ▲ 11번가, 고객과 만나는 반품서비스 시작 ⓒSK플래닛
SK플래닛 11번가는 e커머스 업계 최초로 고객을 직접 만나는 오프라인 고객센터 ‘V센터’를 오픈했다고 7일 밝혔다.
‘V센터’는 고객이 직접 눈으로 서비스를 확인할 수 있고(Visual), 고객에게 빠르고 만족스러운 서비스를 제공해(Very), 더욱 가치 있는 쇼핑경험(Valuable)을 전달하겠다는 의미다.
11번가에서 제품을 구매한 고객이 ‘V센터’를 방문하면 반품, 환불 등을 빠르고 쉽게 처리할 수 있다. 지난 4월 서울 구로구 구로동에 1호 ‘V센터’를 오픈 한 데 이어, 7일엔 대구 중구 동인동에 2호점을 열었다.
SK플래닛은 전화나 e메일, 메신저, 댓글 등 기존 고객서비스 형태를 뛰어넘어 11번가가 고객과 직접 대면할 수 있는 오프라인 고객센터를 마련함으로써, 11번가만의 차별화된 고객만족 서비스 경쟁력을 높일 수 있게 됐다고 설명했다.
11번가 고객이 반품을 원하는 상품을 들고 ‘V센터’를 찾으면 현장에서 즉시 직원이 판매자와 협의해 바로 반품, 환불 처리를 진행한다. 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품, 신선식품, 여행·e쿠폰 상품은 제외된다.
기존의 경우 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 택배사가 수거한 뒤 판매자가 상품을 확인한 이후 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일 이상의 시간이 소요됐다.
하지만 11번가가 지난 4월 오픈한 구로V센터를 이용한 고객들을 대상으로 설문 조사한 결과, 반품 완료 소요일이 기존보다 절반 이상 줄었으며 고객들의 만족도가 98%에 달했다.
김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “지난해 11번가 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 물은 결과 교환·반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 가장 많아 e커머스 업계 처음으로 오프라인 고객센터를 열었다”며 “고객의 소리를 현장에서 듣고 11번가만의 차별화된 고객 중심 경영 서비스를 제공해 국내 e커머스 시장을 선도하겠다”고 말했다.
